Roboter im Hotel: Kollege oder Konkurrent?

Wie sehen junge und angehende Hotelièren und Hoteliers den (Service-) Roboter in der Hotellerie? Als Kollege oder als Konkurrent? Diese Frage, die längst mehr als Zukunftsmusik ist, beantworten Studierende der SHL Schweizerischen Hotelfachschule Luzern für unser Fachmagazin. 

Valentin Wiegand, Céline Hasler, Jonas Zindel, Marisol Boersma, Blinda Angehrn, Marc Muff, Chiara Bortis und Nick Heinzer (v.l.n.r.)

Valentin Wiegand 
«Ich sehe Roboter in der Hotellerie ganz und gar nicht als Konkurrenz. Gerade in einer Zeit, in der wir mit Problemen des Fachkräftemangels zu kämpfen haben, ist der Roboter einer der besten Kollegen, den wir haben können, indem er uns effizient Arbeit abnimmt. Auch in der Zukunft kann ein Roboter die Arbeit machen, welche die Mitarbeitenden nicht machen möchten.»

Céline Hasler 
«Die Frage, ob unsere Arbeiten durch Roboter ersetzt werden können, habe ich mir selbst schon öfter gestellt und ich bin überzeugt, dass diese Thematik noch stärker auf uns zukommt. In meinen Augen wird ein Roboter jedoch nie einen leidenschaftlichen Gastronomen oder eine leidenschaftliche Gastronomin oder einen passionierten Hotelier oder eine passionierte Hotelière ersetzen können. Die ­Digitalisierung unterstützt, was ich toll finde, aber die Roboter-Entwicklung ersetzt nicht den Menschen.» 

Jonas Zindel
«Ich betrachte den Roboter in der Hotel­lerie definitiv als Kollegen oder Kollegin. Statt sich vor der Zukunft zu fürchten oder sich vor Neuem abzuwenden, sollten wir die Entwicklungen in der Gesellschaft akzeptieren und versuchen, von diesen Veränderungen zu profitieren. Dies hat sich bereits mehrfach in der Geschichte, auch in der Hotellerie, gezeigt. Ein gutes Beispiel dafür ist die Entwicklung von modernen Reservierungssystemen, die die Effizienz und Genauigkeit unserer Tätigkeiten stark gefördert haben. Ähnlich sehe ich den Einsatz von Service-Robotern: Sie können dazu beitragen, repetitive Aufgaben zu übernehmen und das Personal von zeitaufwendigen Aufgaben zu entlasten, sodass sich die Mitarbeitenden auf qualitativ hochwertige Dienstleistungen und die Betreuung der Gäste konzentrieren können.»

Marisol Boersma
«In der Hotellerie und Gastronomie können Service-Roboter sowohl als Kollege als auch als Konkurrenz gesehen werden. Es hängt jedoch immer davon ab, wie man es betrachtet. Persönlich glaube ich, dass Service-Roboter eher als Kolleginnen denn als Konkurrenz gesehen werden können. Service-Roboter verbessern das Gäste­erlebnis, indem sie Routineaufgaben übernehmen. Zum Beispiel können Roboter beim Zimmerservice Gegenstände zu den Gästezimmern bringen, sodass das men­schliche Personal sich auf komplexere und persönlichere Interaktionen mit den Gästen konzentrieren kann. Weiter können Roboter repetitive Aufgaben konsistent ausführen und so die Arbeitsbelastung der menschlichen Mitarbeitenden verringern. Dank analytischer Intelligenz können Roboter ausserdem grosse Datenmengen verarbeiten und damit personalisierte Dienstleistungen erleichtern. Chatbots beispielsweise können systematisch aus Kunden-FAQs lernen und Antworten abrufen. Abschliessend denke ich, dass Service-Roboter in unserer Branche sehr nützlich und hilfreich sein können. Dennoch hängt es immer von der Art der Gäste ab, die man anziehen möchte, und von dem Land, in dem sich das Hotel befindet, da nicht alle Gesellschaften positive Gefühle gegenüber dieser Art von Technologie haben.»

Belinda Angehrn 
«Gegenüber dem Service-Roboter bin ich eher kritisch eingestellt. Zum einen würde er uns unterstützen und als Kollege funktionieren. Auf der anderen Seite denke ich, dass er in gewisser Weise eine Konkurrenz ist. Je nach Dienstleistung kann man na­tür­lich mit einem Roboter die gewünschte Arbeit erledigt haben und dadurch langfristig an Personalkosten sparen. Ich bin allerdings eher skeptisch, ob der Service-Roboter beispielsweise in der Sterne-Gastronomie eingesetzt werden kann. Service ist nicht nur eine Dienstleistung. Es ist ein Handwerk und da gehört Empathie nun mal dazu. Ich bin davon überzeugt, dass viele Gäste die direkte Kommunikation schätzen. Doch bin ich mir sicher, dass ­Service-Roboter für einfache Kantinen (Systemgastronomie) eine gute Lösung für die Zukunft sind.»

Marc Muff
«Ich sehe die Service-Roboter in der Hotellerie als eine vielversprechende Zukunftsperspektive. Ich denke, dass ihre Entwicklung noch am Anfang steht. Sie können ­helfen, Aufgaben effizienter zu erledigen, dürfen jedoch nicht die persönliche Note und menschliche Interaktion ersetzen, die für Gäste wichtig sind. Es ist wichtig, sie als Unterstützung für das Personal zu sehen, um einige Arbeiten zu übernehmen und den Mitarbeitenden dadurch Zeit für persönliche und anspruchsvollere Aufgaben zu geben. Letztendlich sollten Service-Roboter und menschliche Mitarbeitende zusammenarbeiten, um ein bestmögliches Gästeerlebnis zu bieten.»

Chiara Bortis
«Dem Service-Roboter gegenüber bin ich eher kritisch eingestellt, wenn es darum geht, ihn an der Front einzusetzen. Es macht für mich das Restaurant-Erlebnis unpersönlich. Ein Roboter ist meines Er­­achtens nicht in der Lage, einen Menschen zu ersetzen, seine Art und Weise, wie er mit Gästen umgeht, wie er seinem Beruf Persönlichkeit verleiht und die Gäste seine Leidenschaft spüren lässt. Ein Mensch ist schnell reaktionsfähig, hat ein nonverbales Verständnis für die Bedürfnisse der Gäste und ist ein grosser Teil des Gästeerlebnisses. Ich denke nicht, dass ein Roboter dazu gleichermassen fähig ist. Im Background, nicht in direktem Kontakt mit den Gästen, kann ich mir jedoch gut vorstellen, dass Roboter Arbeitsschritte effizienter gestalten und vereinfachen können. Somit können sie uns als Kollege oder Kollegin dienen und sich wiederholende, zeitintensive oder unbeliebte Aufgaben übernehmen. Ich denke, es kommt sehr darauf an, wo und wie man diese neuen Technologien einsetzt. Ich bin sehr gespannt, wie sich der Einsatz von Robotern in der Hotellerie und Gastronomie entwickeln wird.»

Nick Heinzer
«Roboter sind eine hervorragende Möglichkeit, um dem Mangel an Mitarbeitenden entgegenzuwirken, indem sie einfach zu automatisierende und auch unbeliebte Arbeiten übernehmen. Natürlich können sie nicht überall eingesetzt werden, da das Bedürfnis nach persönlichem, menschlichem Kontakt in einer immer digitaler werdenden Welt weiter steigt. Auf diese Kontakte können sich die menschlichen Arbeitskräfte fokussieren, während Ro­­boter andere Arbeitsschritte ausführen. Ich bin absolut der Meinung, dass Roboter den Alltag einer jeden Branchenfachperson erleichtern können und somit als Kollegin oder Kollege betrachtet werden sollen.» Nick Heinzer wurde im Sommer an der SHL als Hotelier-Gastronom HF diplomiert.