Katrin Rüfenacht: «Es reizte mich, Teil von etwas Bedeutendem zu sein»

Katrin Rüfenacht, General Manager der 7132 Hotels in Vals, im Gespräch mit Hilmar Gernet. Wir redeten über (Postleit-)Zahlen, Gott, die Welt, Gäste, Hotels und das Schöne, Wahre und Gute. Die 46-jährige Aargauerin erzählt, warum sie sich vor sechs Jahren für den Topjob weit hinten im Valsertal entschied. Und sie sagt, wie sie ihre Dreifachrolle als Managerin, ­Gastgeberin und Team-Playerin lebt – und das in ­bester Work-Life-Balance.



Eine Glückszahl hat Katrin Rüfenacht nicht. Auch nicht die Postleitzahl von Vals – 7132. Diese gibt dem Refugium, das sie als General Managerin (GM) seit 2019 leitet, den Namen 7132 Hotel. Was für ihre Gäste ein Erholungs- und Rückzugsort ist, wo man die Natur spürt, und in der einzigartigen Therme das Wasser und den Quarzit geniesst –, nennt Katrin Rüfenacht häufig «das Produkt». Für dieses ist sie als Managerin und Gastgeberin verantwortlich. Die drei Hotels (Hotel 5S, House of Architects, Glenner) und die Therme unter dem 7132-Dach sind für sie und das Dorf «Orte der Wertschöpfung». Sie lobt denn auch die enge Zusammenarbeit mit der Gemeinde. «Ich schätze den engen Austausch mit den touris­tischen Betrieben im Dorf und sehe mich als Brückenbauerin zwischen dem Angebot in unseren Hotels und den Einheimischen. Der gebürtige Valser Stoffel übernahm die Hotels und die Therme 2012 und schuf mit seinen Investitionen ein stimmiges Ensemble, wie es in der Pressemappe heisst. 

Teil von etwas Grossem sein 
2019 wurde für die 7132 Hotels eine «Gastgeberin» gesucht. «Weil im kleinen Bergdorf Vals etwas besonderes geschaffen wurde, dass mich vom ersten Moment an begeistert hat», interessierte sich Katrin Rüfenacht für diese Aufgabe. An ihre erste Fahrt nach Vals mit Bahn und Postauto hat sie noch zwei Erinnerungen: «Man kommt nicht mehr an», ist die erste. Obwohl sie weder Vals noch die Region kannte, reizte es sie «Teil von etwas Bedeutendem zu sein». Sie wollte ­dieses Produkt kennenlernen. Katrin Rüfenacht sah darin eine spannende Aufgabe, die auf sie wartete: «Das Haus weiter aufbauen zu können und es bekannt zu machen – nachdem es erst kurz davor fertiggestellt worden war – waren für mich überzeugende Gründe nach Vals zu kommen.» An den «schönen Herbsttag» ihrer ersten Begegnung mit Vals ist die zweite Erin­nerung. 



Aus ehemaligen Chefs wurden Gäste
Beim Hinauffahren (Vals 1250 m ü. M.) hinunter­fahren. Dieser Kontrast ist für Rüfenacht noch immer eine beeindruckende Erfahrung, die sie, in Aarau ­aufgewachsen, mit ihren Gästen teilt, die zum ersten Mal hinauf nach Vals fahren. Dass sie dieses Herun­terfahren auch heute noch immer erlebt, könnte erstaunen. Eine familiäre Verbindung zur Hotellerie gab es nicht. Ferien habe man in schönen Hotels gemacht. «Der ungezwungene Luxus in diesen Häuser hat mich fasziniert». Aus Interesse an der Sprache ­verbrachte sie ihre Ferien oft in der Westschweiz, wo sie durch Verwandte, welche ein Hotel führten und Absolventen einer Hotelfachschule waren, in Be­­rührung mit der Branche kam. Katrin entschied sich – Sie ahnen es – für eine Banklehre. «Das war ein selbst getroffener Entscheid und stimmte für mich. Das Ziel einer Weiterbildung in der Hotellerie aber blieb.» Die Banklehre hatten ihr einen Auslandauf­enthalt und das Verständnis für den Dienstleistungsgedanken gebracht, sinniert sie. 

Die Weiterbildung an der Schweizerischen Hotelfachschule Luzern SHL begann sie, älter als die anderen Studierenden, 23-jährig. Viele bei der Bank hätten den Wechsel nicht verstanden, zumal ich eine optimale Förderung bekommen hatte.» Für sie war der Weg, aus der Bankenwelt auszuscheiden, ohne Zweifel richtig. Sie pflegt heute noch das gute Netzwerk, das in jener Zeit entstanden ist. Und: «Meine Chefs von damals sind heute zum Teil meine Gäste», lächelt sie verschmitzt. 

Die 7132-Familie
Heute ist Vals ihr «Lebensmittelpunkt», auch wenn sie in Aarau eine Zweitwohnung hat. Dieser Fixpunkt im Unterland dient ihr sowohl als Ausgangspunkt für ihr privates als auch ihr berufliches Beziehungsnetz. «Ich bin mit Herzblut Hotelière und Gastgeberin. Um die Batterien aufzuladen, ist dieses Nebendran ebenfalls sehr wichtig.» In Vals ist das «Nebendran» ihre Wohnung im Dorf. Die Viertelstunde Fussweg nach 12- bis 14-Stundentagen vom Hotel in die Privatsphäre ist Katrin Rüfenacht wichtig. Auch wenn sie die drei Hotels und die Mitarbeitenden als «Familie» sieht und auf die Frage, ob es eine Berufsalternative gäbe, sofort mit «nein» antwortet. 

Die 7132-Familie ist für sie eine Art Leitbegriff, vor allem wenn es um die Arbeitsbedingungen der rund 160 Mitarbeitenden geht. «Fast alle wohnen in Vals, zum Teil in WGs oder in den kleinen Appartements, die wir für ein sehr gutes Preis-Leistungsverhältnis anbieten. Einige haben hier eine eigene Familie ge­­gründet. Dafür bieten wir gemeinsam mit der Ge­­meinde eine Kita an. Wir wissen, dass wir in dieser Destination für unsere Fachkräfte etwas bieten ­müssen, um sie behalten zu können.» Dazu gehört, dass die allermeisten mit Jahresverträgen arbeiten, was sehr geschätzt werde. Zudem weist die GM auf das einzigartige Modell der «Schliesstage» hin, das in den 7132 Hotels praktiziert wird. «Das ausser­gewöhnliche Modell», so Katrin Rüfenacht, «hängt sehr von unserem besonderen Produkt und von der Destination Vals ab». Aber es biete sehr viele Vorteile für die Mitarbeitenden. So sieht das Modell aus: Die Hotels sind nur von Mittwoch bis Montagmittag buchbar. Die Therme allerdings ist sieben Tage ge­­öffnet.

Animiert geht unser Gespräch vom einen zum an­­deren. Bei einer Frage, die bloss als weiteres Stichwort gedacht und die Antwort absehbar war, lief ­Katrin zu Hochform auf. «Was bist Du lieber, GM oder Gastgeberin?» – Ihre Antwort: «Lieber bin ich Gastgeberin. Nahe beim Gast sein, sich unterhalten. Spüren, was er möchte. Gastgeber sind auch die Mitarbeitenden. Ich verstehe mich als Team-Member, wie alle, einfach mit einer besonderen Funktion und Verantwortung für das Ganze. Wenn es da oder dort anzupacken gilt – egal welche Arbeit – so packe ich mit an. Wir sind ein Team.»

Routine- und Flanier-Rundgänge
Das ist sie wieder, die professionelle Form der Familie, das Team. Da kann und muss man sich aufeinander verlassen dürfen. «Ich will spürbar sein für die Gäste und die Mitarbeitenden. Deshalb bin ich gerne im Haus unterwegs.» Die GM unterscheidet zwei Arten ihres Umhergehens. Beim «Routine-Rundgang» jeden Morgen, da geht es darum, zu sehen, wie sich das Haus präsentiert. 

Die zweite Art ist eher ein «durch das Hotel flanieren». Da und dort werde man aufgehalten. Sich dann Zeit zu nehmen, sei entscheidend. Bei solch «ungeplantem Austausch» mit Gästen vernehme man viel Wichtiges und Wertvolles. «Wichtig sind nicht nur die Gäste-Feedbacks im Fragebogen. Zuhören, Empathie und Fingerspitzengefühl zeigen sind entscheidend», sagt jetzt wer – die Gastgeberin oder die Managerin. Katrin Rüfenacht ist beides in Perfektion. Als Ergebnis von Flanier-Rundgängen will sie «Anliegen im Moment klären, statt dafür Meetings zu organisieren». Aber auch der professionelle Umgang mit den aktuellen Feedbacks der Gäste gehört zum Businesstag. Sie werden im Management-Team bei jedem Morgenmeeting ausgetauscht.

Balance finden
Das befristete Zusammenleben von Gästen mit Gästen und Hotel-Mitarbeitenden ist eine anspruchsvolle Übung im Balancieren. Katrin Rüfenacht illustriert sie mit der Aufmerksamkeit. «Die einen Gäste schätzen es sehr, wenn man sich um sie kümmert. Andere suchen eher Ruhe und Privatsphäre.» Diskretion sei jedoch immer ein Thema im Umgang mit den Gästen. «Dafür sind alle unsere Mitarbeitenden sensibilisiert», sagt sie. «Denn nicht nur der Chef macht es aus, dass Gäste immer wieder zu uns kommen. Manche kommen wirklich wegen Mitarbeitenden, die in einem Feld besonderes leisten. Die Gäste merken, dass wir am gleichen Strick ziehen. Das Produkt 7132 machen zu einem wesentlichen Teil die Mitarbeitenden.» 

Und wie ist mit Gästen im Hotel umzugehen, die sich als Könige sehen? Die diplomatische und zugleich ­korrekte Antwort von Katrin Rüfenacht lautet: «Der Gast ist König, bis zu einem gewissen Grad. Meine Erwartung an den Gast ist, allen Mitarbeitenden mit Respekt zu begegnen.» Dabei will sie ihren Gästen viel Individualität und die Erfüllung möglichst vieler ihrer Anliegen ermöglichen. «Damit habe ich in all den Jahren vor allem gute Erlebnisse und wenig negative gemacht.» 

Hierarchie im Hotel
Junge Hotelièren und Hoteliers haben in den vergan­genen Jahren in publizierten Gesprächen mit unserem Fachmagazin Hotelier häufig die Hierarchien in Hotels als Problem angesprochen. Das Team-Mitglied Katrin Rüfenacht darauf angesprochen, meinte: «Dieser Eindruck entsteht wahrscheinlich am Anfang einer Berufskarriere oder bei den klassischen Praktika in Grand Hotels mit langer Historie.» Sie selbst versucht in ihrem Alltag, obwohl in den 7132 Hotels klare Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten bestehen, mögliche Hierarchieschwellen abzubauen oder nicht aufkommen zu lassen. Sie erwähnt ein Beispiel, wie sie das «Eis bricht». Praktikanten würden einen Tag mit ihr als GM «mitlaufen». «Das ist für beide bereichernd und schafft gegenseitig viele Einsichten.» 

Ihre eigene Position in der Hierarchie der 7132 Hotels – ganz oben – sieht sie unproblematisch und als Chan­ce. «Wir haben flache Hierarchien. Der Austausch mit den Eigentümern funktioniert dank kurzer, schneller Entscheidungswege optimal. Das liegt daran, dass sich alle mit dem Produkt identifizieren.» Da brauche man eine Hierarchie nicht zu betonen. Da ist es wieder – das Produkt. Zum Produkt gehört für die GM auch die Kultur des Hauses 7132. «Sie kann sich möglicherweise von der Kultur einer Hotelkette unterscheiden», sagt Katrin Rüfenacht. «Die kenne ich aber kaum», fügt sie bei. Ihre berufliche Laufbahn hat sie von Anfang an fast ausschliesslich in Hotels in Privatbesitz gemacht. Dabei habe sie immer wertschätzende berufliche Förderung bekommen, bilanziert sie dankbar. 



Die 7132 Hotels – ein «Produkt» 
Wenn die General Manager Karin Rüfenacht von den drei Hotels und der Therme Vals spricht, die zum 7132-Unternehmen gehören, verwendet sie oft den Begriff «Produkt». Konkret gehören zum «Produkt» drei Hotels. 7132 Hotel 5S: 6 Suiten, 15 Zimmer/Delux- und Doppelzimmer, 1 Einzelzimmer; 7132 House of Architecs: 75 von Star-Architekten gestaltete Doppelzimmer; 7132 Glenner: Guest House mit 12 Doppelzimmern); die 7132 Therme – plus sieben Treatment-Räumen, Friseursalon und Fitnessraum; vier Restaurants – 7132 Silver: Gourmet-Restaurant/Spitzenkoch Marcel Koolen, 2 Michelin-Sterne, 17 GaultMillau-Punkte; 7132 Red: Klassische Küche mit Zutaten aus aller Welt; 7132 daPapà – zelebriert das Dolce Vita ­Italiens; Glenner Restaurant – einfache Küche von höchster Qualität, Treffpunkt von Gästen und Einheimischen sowie die 7132 Blue Bar. Hinzu kommen der 7132 Coffee Shop (Produkte aus Valser Quarzit, Architektur-Magazine, Bäckerei) und 7132 Meet, ein Angebot von vier modernsten Konferenzräumen.

Wie versteht die Managerin die betriebswirtschaftliche Seite dieses einzigartigen Produkts in Vals? Auf jeden Fall nicht als Gegensatz, sondern komplementär zu den Facetten ihres zweiten Berufsteils, jenem der Gastgeberin. 

Die grossen Umbauten des Hotel- und Therme-­Komplexes, welche die Besitzerfamilie Stoffel realisierte, sind 2017 abgeschlossen worden. Seither wird laufend weiter in das Ensemble investiert. Das Ziel für das 7132-Unternehmen in Vals sei es, rentabel zu sein, so Katrin Rüfenacht. Aufgrund der Privateigentümerschaft sei man möglicherweise in gewissen Bereichen etwas weniger ertragswirtschaftlich orientiert als andere. Als Beispiel nennte den «gewissen Luxus» eines Zwei-Sterne-Restaurants, das man den ­Gästen anbieten will.» Die laufenden Kosten im Griff zu halten, Synergien zu nutzen oder den Stellenplan zu optimieren, dabei würden wirtschaftliche Über­legungen den Ausschlag geben, erläutert die ­Managerin. «Gerda beim 7132-Komplex mit verschieden F&B-Outlets ist das eine permanente Aufgabe.» Zuhanden des Verwaltungsrates und der Eigentümerschaft stellt sie regelmässig ein Reporting mit Hotel-Zahlen und -Ereignissen zusammen und pflegt den sachgerechten Austausch. Und wenn es ­pressiert, ist jederzeit und unkompliziert der direkte Kontakt möglich», schildert sie die betriebswirt­schaftliche Praxis. phg

Geschichte: 7132 Hotels 
Bereits für das 17. Jahrhundert existieren ­Quellen, die von heilsamem Thermalwasser in Vals berichten. 1964 baute der Deutsche Kurt Vorlop das damals bestehende Sanatorium zu einem Kurhotel um. Die Gemeinde Vals ­übernahm das Hotel und das ­Thermalbad 1983. Sie beauftragte den in Graubünden ansässigen Architekten Peter Zumthor, ein neues Bad zu ­entwerfen. 1996 wurde die Therme eröffnet. Ein architektonisches Meisterstück mit dem Zumthor sich und Vals auf die Weltkarte der Architektur setzte. 1998 wurde das Werk vom Kanton Graubünden unter Denkmalschutz gestellt. Der Valser Remo Stoffel erwarb 2012 die Therme und den Hotelkomplex und entwickelte das Resort mit gezielten Investitionen und architektonischen Visionen konsequent weiter. Dazu wurden ­weltbekannte Architekten eingeladen – Peter Zumthor, Kengo Kuma und Tadao Ando (beide Japan) sowie der Amerikaner Thom Mayne – im 7132 House of Architects, neben dem 7132 Hotel 5S, architek­to­nische Ikonen zu gestalten. Diese grosse Umbauphase wurde 2017 abgeschlossen. Seit 2019 führt ­Katrin Rüfenacht als General Manager und ­Gastgeberin die drei Hotels und die Therme im Auftrag der Besitzerfamilie Stoffel. phg

O-Ton: «Mein Job ist nicht einfach nur ein Job, … 

… sondern ein Privileg. Hotelière ist man immer 7/24, aber es ist kein Verzicht. Die Work-Life-Balance muss man permanent erreichen. Für mich habe ich sie er­­reicht, mir fehlt nichts. Ich pflege ein grosses Netzwerk, das ist auch als Hotelière möglich. Man muss 
ich nur organisieren und es gibt weniger spontanen, privaten oder beruflichen Austausch. Bei mir gehen Ge­­schäft und Privates fliessend ineinander über. Das ist für mich kein Problem. Es spielt mir keine Rolle, wie viel freie Zeit ich habe. Vals und 7132 war ein Entscheid. Die Leidenschaft zur Hotellerie bestimmt einen grossen Teil meines Lebens.

Inspiration hole ich im Austausch mit allen Leuten, mit Branchenfremden und Hoteliers, mit Freunden und Mitarbeitenden. Ganz besonders beim Reisen, wo ich gerne in schönen Hotels – nicht nur Fünf-Sterne-Häuser –, sondern auch in kleinen Boutique-Hotels buche. Nach den Ferien kehre ich mit grosser Freude ins 7132 zurück. Ja, Inspiration, so kann ich sagen, bekomme ich von allen und von allem. 

Erholen kann ich mich in der Natur, beim Wandern oder auf einer Velotour sehr gut. Ich kann gut ab­­schalten und schlafen. In meinem Arbeitstag in der Hotellerie gibt es einen eigenen Rhythmus. Zugegeben, viel Zeit für anderes bleibt an den Arbeitstagen nicht. Lesen gelegentlich und TV. 

Das Schöne sind die Begegnungen mit Gästen und den Mitarbeitenden in meinem Herzblut-Beruf. Und die vielfältige und grossartige Architektur-Kunst und das einzigartige Design in unseren drei Hotels und in der Therme.

Das Wahre für mich sind die Natur und Vals.

Das Gute für mich ist das Privileg, dass ich beruflich tun kann, was ich gerne mache. Ich sehe die Hotellerie nicht nur als Job, sondern als Berufung.»

Kitzlige Fragen an Katrin Rüfenacht (ein Joker) 

Welchen Platz bekommt der Einzelreisende, wie ich, im Speisesaal?
Einen genau so schönen, wie alle anderen, die mit einer zweiten Person anreisen. 

Grösstes Kompliment von einem Gast?
Wenn er bei der Abreise sagt: «Ich habe mich wohl ge­fühlt, vor allem wegen der aufgestellten Mitar­beitenden im Hotel».

Grösste berufliche Peinlichkeit?
Wir lagerten eine Hochzeitstorte statt im Tiefkühler im Kühlschrank, da bleib nur ein kleines Irgendetwas übrig, aber die Hochzeitsgesellschaft nahm es mit Humor und wir improvisierten ein Dessertbuffet mit allem, was wir fanden.

Ist die Minibar im Preis des Hotelzimmers ­inbegriffen?
Ja.

Welches Buch aus der Hotelbibliothek haben Sie gelesen?
Gelesen ist übertrieben, aber in den schönen Coffee Table Books blättere ich gerne.

Was wird in Ihrem Hotel am meisten gestohlen?
Die gebrandeten Zapfenzieher und die Caran d’ache-Kugelschreiber.

Welche Gäste möchten Sie nie mehr in ihrem Hotel?
In den sechs Jahren als General Manager habe ich drei Personen auf die Blacklist gesetzt – eine wurde aus­fällig, eine verwüstete ihr Zimmer und eine pro­vozierte einen Polizeieinsatz.