Wie werden Hotels als Arbeitgeber attraktiver?

Christoph Boll über die Hintergründe des ­Fachkräftemangels in der Hotellerie

Der sogenannte Fachkräftemangel macht der Hotellerie und Gastronomie arg zu schaffen. Warum ist es so weit gekommen? Was tun? Einer, der sich täglich mit dem Thema beschäftigt und jetzt eine Studie für seinen MBA-Abschluss gemacht hat, ist Christoph Boll. Er leitet seit 2016 die Geschäfte für Konen & Lorenzen in der Schweiz. «Hotelier» publiziert einen Auszug aus Bolls Studie «Die Arbeitgeberattraktivität der Schweizer Hotellerie».

Der Fach- und Führungskräftemangel in der Schweizer Hotellerie war bislang nie so gross wie heute. Die Branche hat wortwörtlich ein Imageproblem – unabhängig von der Pandemie. Das Branchenimage wird mit negativen Arbeitsbedingungen verknüpft. Die Hotellerie wird mit harter körperlicher Arbeit assoziiert, mit mangelnder Wertschätzung gegenüber Mitarbeitenden, einem rauen Umgangston, mit langen, unregelmässigen Arbeitszeiten, dazu gibt es wettbewerbsunfähige Gehälter und oftmals immer noch einen autoritären Führungsstil, und die Corona-Pandemie hat dem Ganzen zusätzlich stark zugesetzt.

Und die Bedürfnisse der ­Mitarbeitenden?

Über Jahrzehnte wurden Hotels zunehmend besser im Erfüllen der Gästewüsche, Hotelbetriebe übertrumpfen sich weltweit mit höheren Standards und steigenden Übernachtungszahlen. Dabei blieben die Bedürfnisse der Mitarbeitenden oft auf der Strecke. Die Hotellerie und die Reisebranche hatten in den letzten 30 Jahren ein enormes Wachstum. Global gesehen entstanden Hotels rapide, der Tourismus boomt, es mangelt an Fach- und Führungskräften. Ein Grossteil der Hotellerie, wie meine Studie zeigt, hat es jedoch versäumt, sich an andere Branchen im Wettbewerb anzupassen, wenn es um Fach- und Führungskräfte geht. Man sei «vergangenheits­verliebt», sagen viele der 15 befragten Ex­per­­ten, darunter General Manager, HR-Manager und andere Fach- und Führungskräfte.

Der «War for Talents» ist Realität

Bereits 2013 erregte der Schweizer Hotelier Reto Wittwer, damals CEO der Kempinski Hotels, mit dem Satz Aufmerksamkeit:

«In Zukunft werden Hotels nicht mangels Gästen schliessen, sondern mangels Mitarbeitenden.» Die junge Generation als Be­­rufsnachwuchs hat das Bedürfnis nach einer Work-Life-Balance, nach Freizeit. Für frühere Generationen war es hingegen entscheidend, in einem angesehenen Fünf-Sterne-Hotel zu arbeiten, in der Regel verbunden mit langen, intensiven Arbeitstagen und unterdurchschnittlichen Gehältern. Von den jungen Nachwuchskräften werden heutzutage gute Rahmenbedingun­gen und ein attraktiver Arbeitsplatz prio­risiert. Work-Life-Balance und Hotellerie vertragen sich noch nicht. Dabei bietet ­die­­­­­ser Bereich viel Positives, zum Beispiel schnelle Karrieremöglichkeiten, auch oh­­­­­ne Studium, sozusagen die «Tellerwäscher-Karriere».

Die Möglichkeit, weltweit zu arbeiten

Renommierte Hotelfachschulen wie die EHL oder die SHL haben Wartelisten für angehende Studierende. Die Hotellerie hat sich über Jahrzehnte zur Ausbildungsbranche für fachfremde Bereiche entwickelt, denn ein Grossteil der Absolventen wandert nach dem Hotelfachschulabschluss ab. Mitarbeitende aus der Hotellerie sind belastbar, flexibel, kommunikativ und gepflegt. Gepaart mit einem herzlichen Auftreten und einem guten Umgangston sind sie in anderen Branchen, die attraktivere Arbeitsbedingungen bieten, beliebte Arbeitskräfte.

Die Corona-Pandemie …

… verschärfte den Fach- und Führungskräftemangel in der Hotellerie zusätzlich. Die Kurzarbeit führte dazu, dass viele gute Fachkräfte die Branche verlassen haben. Viele Mitarbeitende mussten sich neu orientieren in der Krise oder wollten so oder so schon lange in eine andere Branche wechseln. In eine Branche mit attraktiveren Arbeitsbedingungen.

Wie bedeutend ist die Sicherheit des Arbeitsplatzes für Mitarbeitende?

Unternehmen fragen sich zunehmend, ob es eindeutige Faktoren für die Arbeitge­berattraktivität gibt, um effizient Bewerber:innen anzusprechen. Ob diese existieren, zeigt der Vergleich verschiedener Studien aus den Jahren 2016 und 2020. In den Erhebungen wurden die wesentlichen Eigenschaften der Arbeitgeberattraktivität ermittelt. Die Studien unterscheiden sich in Bezug auf das Alter der Befragten sowie die Auswertungskriterien.

Basierend auf der weltweit grössten Em­ployer-Branding-Studie zeichnen die Randstad Awards jährlich die attraktivsten Unternehmen aus. Es nahmen über 7100 Arbeitnehmer:innen und Arbeits­suchende zwischen 18 und 65 Jahren an dieser Umfrage teil. Auch in der Employer-Branding-Studie zum Randstad Award wurden die relevantesten Kriterien dargestellt, die bei der Wahl eines Arbeitgebenden eine grosse Rolle spielen.

Für die Befragten dieser Studie sind berufliche Sicherheit und Arbeitsklima am wichtigsten

Darauf folgen die Faktoren wettbewerbs­fähiges Gehalt sowie Sozialleistungen und eine ausgewogene Work-Life-Balance.

Doch es gibt bereits innovative und pro­aktive sowie nachhaltig denken Hoteliers, die mit viel Aufwand und Weitsicht ihren Betrieb als Arbeitgebermarke positionieren, doch es sind noch zu wenige, um die gesamte Branche langfristig als attrak­tiven Arbeitgeber zu positionieren. Ja, die Branche ist facettenreich, doch gleich­zeitig bietet sie unendliche Möglichkeiten.

Als möglicher Ansatz wird das 4-Säulen-Modell zur Senkung der Fluktuation durch Mitarbeiterbindung helfen. Dieses kann innert einem Jahr in den Hotelbetrieb integriert werden. Mit ersten Erfolgen ist be­­reits ab dem zweiten Geschäftsjahr zu rechnen.

4-Säulen-Modell

Das 4-Säulen-Modell hilft, das Hotel als attraktiven Arbeitgeber zu positionieren. Es soll motivieren, qualifizierte Fach- und Führungskräfte an den Betrieb zu binden und diese von einem möglichen Branchenwechsel abzuhalten, zudem erleichtert es, neue Mitarbeitende zu gewinnen. Ein gutes Betriebsklima, wettbewerbsfähige Gehälter und berufliche sowie persönliche Weiterentwicklung gelten neben einer funk­tionierenden Kommunikation und der Wertschätzung als Hauptkriterien. Die Mitarbeiterbindung ist ein individueller Prozess, konkrete Massnahmen lassen sich schwer standardisieren. Die grundsätzliche Aufgabe des 4-Säulen-Modells ist es, zu leiten, Arbeitskräfte zu sichern, die Fluktuation zu senken und dadurch massgebend daran be­­teiligt zu sein, den wirtschaftlichen Erfolg und den Erhalt des Hotelbetriebs zu ge­­währleisten.

1. Säule: Wertschätzung

Die erste Säule Wertschätzung ist die Grundlage der Mitarbeiterbindung. Wertschätzung ist die Basis für eine langfristige und erfolgreiche Zusammenarbeit von Mit­­arbeitenden und Arbeitgeber. Neben der finanziellen Wertschätzung, die für die Angestellten Sicherheit generiert, soll mit der ersten Säule vor allem das zentrale Be­­dürfnis der Beschäftigten erfüllt werden. Ihre Leistungen zu sehen, anzuerkennen und wertzuschätzen, steigert die Arbeitsmotivation, erhöht das Vertrauen und festigt die Mitarbeiterbindung. Zudem wird das positive Betriebsklima gefördert. Um Wertschätzung zu erhalten, wird mit dem 4-Säulen-Modell vorgeschlagen, mit Zielvereinbarungen zu arbeiten. Zusammen mit den Mitarbeitenden sollen Ziele verein­bart und diese in quartalsmässigen Feed­­backgesprächen überprüft werden. Gegebenenfalls können diese danach angepasst werden. Des Weiteren gilt es, Leistung in finanzieller Form und vor allem in Lob und Anerkennung zu honorieren. In der ersten Säule gibt es ausserdem eine Liste mit Fringe-Benefits. Durch die Säule Wertschätzung wird das Ziel verfolgt, die privaten Bedürfnisse der Beschäftigten nach Freizeit und geregelten Arbeitszeiten zu akzeptieren und eine gute Work-Life-Balance zu unterstützen. Mit jährlichen Mitarbeiterveranstaltungen wie Sommerpartys und Weihnachtsfeiern wird die Wertschätzung zusätzlich gefördert.

Das 4-Säulen-Modell hat Christoph Boll im Rahmen seiner Masterthesis an der Fachhochschule Grau­bünden erarbeitet.

2. Säule: Betriebsklima

Die zweite Säule Betriebsklima kann nur realisiert werden, wenn die Wertschätzung im Unternehmen vorhanden ist, demnach die erste Säule erfüllt ist. Beide Säulen sind unabdingbar und setzen einen hohen Er­­füllungsgrad voraus, ohne Umsetzung dieser beiden Bausteine ist eine Mitarbeiterbindung nicht möglich. Um ein positives Betriebsklima zu erzeugen, sind folgende Punkte im 4-Säulen-Modell angeführt: eine zeitgemässe Arbeitsinfrastruktur, ein auf die Generation und Situation angepasster Führungsstil, eine flache Hierarchie, Vereinbarungen müssen zwingend eingehalten werden. Ein positives Betriebsklima fördert die Mitarbeiter­zufriedenheit, zu­­dem unterstützt es die Kreativität und Innovativität von allen im Unternehmen. Es festigt die Beziehung zwischen Personal und Arbeitgeber. 

3. Säule: Kommunikation

Die dritte Säule ist Kommunikation. Diese verbindet Mitarbeitende mit der Unternehmung. Ohne eine funktionierende Kommunikation zwischen den Parteien und in den Teams sind eine erfolgreiche Zusammenarbeit und ein wirtschaftlicher Erfolg nicht möglich. Fehlt die Kommunikation oder ist diese negativ, kann dies einen starken Einfluss auf die erste Säule Wertschätzung haben sowie auf die zweite Säule Be­­triebsklima. Ein transparenter und offener Austausch im Unternehmen trägt zur Mitarbeiterbindung bei. Dies setzt eine eindeutige Aufteilung der Verantwortlichkeiten voraus. Im 4-Säulen-Modell ist festgehalten, dass es wöchentliche Meetings mit den Angestellten geben soll, Dienstpläne im Voraus pünktlich kommuniziert werden und sich jeder an diese halten soll. Wird die dritte Säule nicht vollumfänglich realisiert, ist eine langfristige Mitarbeiterbindung nicht möglich.

4. Säule: Perspektive

In der letzten Säule geht es um die Aufstiegsmöglichkeiten im Unternehmen und vor allem um die Möglichkeit, sich ent­wickeln und weiterbilden zu können. Im 4-Säulen-Modell werden zur Umsetzung Trainingspläne und speziell auf die Bedürfnisse der einzelnen Mitarbeitenden angepasste Weiterbildungen vorgeschlagen. Diese Karriereplanung erfüllt die Bedürfnisse nach Weiterentwicklung. Langfristig legt die Karriereplanung die Basis für den nächsten Karriereschritt, und zudem be­­steht dadurch die Möglichkeit für ein höheres Gehalt, was sich in der ersten Säule Wertschätzung widerspiegelt. Dies ist ebenfalls ein Baustein zur dauerhaften Mitarbeiterbindung.

4-Säulen-Modell führt zum Erfolg

In der Summe der vier Säulen wird das Bild eines guten Arbeitgebers dargestellt. Die Kombination von Wertschätzung, Be­­triebs­klima, Kommunikation und Perspektive ist das Fundament des Modells – ohne diese vier Aspekte ist die Mitarbeiterbindung nicht möglich. Je besser diese Säulen erfüllt sind, umso unattraktiver wird es für die Beschäftigten, die Stelle respektive das Unternehmen zu wechseln. Resultierend daraus sinkt die Fluktuationsrate. In der stark vernetzten Branche der Hotellerie und Gastronomie, teils über Landesgrenzen hinaus, ist die persönliche Weiterempfehlung ein entscheidender Punkt, den es nicht zu unterschätzen gilt. So führt eine erfolgreiche Umsetzung des 4-Säulen-Modells dazu, die Arbeitgeberattraktivität auf dem Markt zu steigern, die Gewinnung von neuen Mitarbeitenden zu erleichtern und dadurch den Mangel an Fach- und Führungskräften im eigenen Betrieb zu verringern.

Die Statistik, erhoben von GastroSuisse, zeigt, dass vor der Pandemie der Posten «Rekrutieren von Fachkräften» bereits auf dem dritten Platz lag, aktuelle Statistiken gibt es noch keine, doch es ist davon auszugehen, dass dieser Posten in den letzten zwei Jahren auf Platz zwei gerutscht ist.

Kommentar zur Studie

Der Fach- und Führungskräftemangel in der Schweizer Hotellerie ist derzeit akut. Die Studie zeigt, dass dieser Mangel mehrheitlich selbst verschuldet und auf jahrzehntelange Versäumnisse zurückzuführen ist. Es wurde verpasst, sich auf die Zeit, neue Generationen und deren Bedürfnisse einzustellen. Andere Branchen haben das besser realisiert. Das Thema Recruiting hat sich in den letzten fünf Jahren zu einem Hauptthema entwickelt und wird in Ge­­schäftsleitungssitzungen der Hotellerie als grosse Herausforderung gesehen. Der «War for Talents» ist Gegenwart. Die Covid-19-Krise hat den Mangel verstärkt. Die Aussage von Reto Wittwer aus dem Jahr 2013 hat sich bestätigt: «In Zukunft werden Hotels nicht mangels Gästen schliessen, sondern mangels Mitarbeitern.» Es gibt bereits Hotels, die Restaurants aufgrund des Fach- und Führungskräftemangels geschlossen halten.

Die meisten Hotelbetriebe haben den Fach- und Führungskräftemangel erkannt. Im­­mer mehr Betriebe nehmen sich vorbildlich diesem Thema an und sind proaktiv. Mit Innovation und Weitsicht bauen sie neue Strukturen auf, sie nehmen den Wandel als Chance wahr. Sie versuchen, die Fluktuation mit gezielten Massnahmen zu senken. Und sie wollen die Hotellerie als attraktive Branche positionieren.

Durch Mitarbeiter-Bindungsmassnahmen wie dem 4-Säulen-Modell können künftige, nachhaltige Veränderungen gestartet werden. Die Bindung von Fach- und Führungskräften ist ein dynamischer und indivi­dueller Prozess. Betriebe, die verstanden haben, dass motivierende und zufriedene Mitarbeitende das Mass aller Dinge für einen nachhaltigen wirtschaftlichen Er­­folg sind, können diese Motivationen und diese Bindung für sich nutzen. So werden diese am Arbeitsmarkt einen Wettbewerbsvorteil haben, auch bei der Rekrutierung von Mitarbeitenden und vor allem bei der Senkung der Fluktuation.

Quelle: Christoph Boll Masterthesis FH Graubünden 2021