Die Wintersaison beginnt. Auch in der Stadthotellerie ist ein Thema omnipräsent: die Schwierigkeit, qualifiziertes Personal zu finden und zu halten, vor allem im Service. Was heisst das für den Weinverkauf im F&B sowie vor allem für die Weinberatung?
Ein Gast bestellte bei mir kürzlich den «Rosé Blanc de Blancs.» Ein Champagner, den es natürlich nicht gab. Somit musste ich mit etwas Fingerspitzengefühl eruieren, was denn gemeint sei. Am Ende konnte ich ihn mit einem Ruinart Blanc de Blancs zufriedenstellen. – Scheinbar wurden «Rosé» und «Ruinart» verwechselt.
Doch wie wäre es ausgegangen, wenn eine oder ein nicht auf Wein geschulte Kollegin bzw. Kollege den Gast bedient hätte, allenfalls noch in einer Fremdsprache? Oder wenn der Gast Fragen zur Dosage, zur Rebsorte oder zur Machart gestellt hätte? Als Führungskräfte sollten wir mehrere Punkte hierzu in Angriff nehmen, denn wir werden zunehmend mit einem geringen (Wein-)Fachwissen bei unseren Serviceteams konfrontiert werden:
– Mehr Informationen in die Angebotskarten packen, sei es durch elektronische Weinkarten, Nennung von Rebsorten oder gar kurzen Weinbeschreibungen in der lokalen Sprache sowie auf Englisch. So kann der Gast aus erster Hand informiert werden – wenn auch schriftlich.
– Gen-Z-affine Handouts und Aushänge im Back-Office: statt technischen Factsheets zu den Weinen lieber bunte, mit Bildern versehene Infos, die das Wichtigste zu jedem Wein (im Offenausschank) auf den Punkt bringen. Hier vor allem einen Fokus auf Anekdoten legen; das interessiert Gäste deutlich mehr als die Monate des Barriqueausbaus.
– Spielerische Quizze und Wettbewerbe im Team veranstalten. Wer kennt am meisten Rebsorten? Wer verkauft in zwanzig Schichten am meisten vom teuersten offenen Rotwein? Wer verkauft am meisten Magnumflaschen?
– Peer-to-Peer-Trainings: Zumindest in den Outlets, deren Öffnungs- und Schichtzeiten tägliche Briefings erlauben, kann es fürs Team sehr motivierend sein, wenn sie sich untereinander zu vorher festgelegten Themen schulen. Dies kann von Weinregionen über Rebsorten bis hin zu spezifischen Weinen reichen.
Als Weinhändler spüre ich aktuell ein zunehmendes Bedürfnis unserer Gastronomiekunden nach Schulungen. Hierbei gehen wir nicht nur auf Key Facts zum Wein ein, sondern auch auf das 1×1 des Wein-Services und vor allem auf einfach umzusetzende Upselling-Techniken. Diese Schulungen sind meines Erachtens die Zeit, in der die Servicebrigade «ausfällt», mehr als wert. Das bestätigen unsere Kundinnen und Kunden.
Eine Anekdote zum Schluss: Kennen Sie die Auswertung von Leading a Quality Assurance am Ende eines mehrtägigen Tests, wie viel Umsatz durch nicht genutzte Upselling-Chancen liegen gelassen wurde? Mein Learning aus über fünfzehn Jahren in Leading Hotels of the World: Der grösste «Verlust» entsteht dadurch, dass nicht systematisch ein zweites Glas Wein angeboten wurde … in diesem Sinne: bis zur nächsten Schulung.
Marc Almert
ASI Best Sommelier of the World 2019, Chef Sommelier «Baur au Lac», Stellvertretender Geschäftsführer Baur au Lac Vins
m.almert@bauraulac.ch