Dass Gästebewertungen einen grossen Einfluss auf Buchungen haben, ist bekannt. Dass immer mehr Fake-Hotelbewertungen im Umlauf sind – Tendenz steigend –, ist auch bekannt. Es ist eine Frage der Zeit, bis die Gäste den Onlinerezensionen als Information nicht mehr trauen.
Vom Beifahrer zum Steuermann
Oder anders formuliert: Nehmen Sie das Heft in die eigene Hand, erstellen Sie Ihre eigene Befragung und nutzen Sie diese für eine optimale Kundenbeziehung und ein internes Qualitäts- und Verbesse-rungsmanagement. Niemand kann besser darüber Auskunft geben, welche Erwar-tungen Gäste haben, als die Gäste selbst. Deshalb sind Gästebefragungen – und Kundenzufriedenheitsanalysen im Besonderen – zu einem wichtigen Instrument im Qualitätsmanagement, in der Produktentwicklung und im Marketing geworden.
Laufende Onlineumfrage
Hoteleigene, laufende Onlineumfragen erlauben ein permanentes Feedback der Gäste. Sie weisen eine Reihe von Vorteilen gegenüber den eher willkürlichen und oft nicht objektiven Meinungen auf den bekannten Onlineplattformen und Buchungsplattformen auf. Eine laufende Onlinebefragung ermöglicht ihnen nicht nur, aus-schliesslich die sehr positiven oder sehr negativen Gästekommentare zu realisieren, sondern ein effektives Qualitätsmonitoring mit repräsentativen und aussagekräftigen Mittelwerten für ihr Haus zu ermitteln.
Eine Onlinekundenbefragung kann individuell – auch bezüglich Corporate-Design – erstellt, durchgeführt und «just in time» ausgewertet werden. Anhand der gewonnenen Erkenntnisse können Schlüsselinformationen für Verbesserungen zielgerichtet und effizient gewonnen werden.
Die umfangreichen Bemerkungen können so direkt in die betroffenen Abteilungen fliessen und die Mitarbeiter werden da -durch stärker in die Verbesserungsprozesse involviert.
Ob Sie jedem Gast für sein Feedback danken und auf die Bewertung eingehen beziehungsweise antworten, ist abhängig von den Ressourcen, welche im Betrieb zur Verfügung stehen.
Kundenzufriedenheit schaffen
Kundenzufriedenheit entsteht durch Vergleichsprozesse. Konsumenten/Gäste stimmen ihre Erwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung mit den tatsächlich wahrgenommenen Leistungen ab. Dabei spielen nicht nur das Produkt und seine Eigenschaften eine Rolle, sondern auch das Umfeld beziehungsweise die Serviceleistung, die mit dem Erwerb dieses Produkts einhergeht. Wenn der Betrieb wächst, sind daher nicht nur neue Ziele und Angebote, Konzepte zur Steigerung der Produktions- und Serviceinnovation oder Prozessoptimierungen nötig, sondern auch Messungen der Kundenzufriedenheit. Dazu braucht es effiziente Instrumente. Diese sollen zu punktuellen Verbesserungen führen und vor allem konkrete Mass-nahmen aufzeigen, die das Unternehmen voranbringen.
Benchmarking
Waren die Kunden begeistert, zufrieden oder nur anwesend? Um diese scheinbar offensichtlichen Unterschiede systematisch zu erfassen, braucht es wirksame Er -hebungen und Auswertungen. Mit einem Benchmarking gelingt der Vergleich mit anderen Unternehmen. Die brancheninter-ne Gegenüberstellung oder der Vergleich in einem Konzern oder Netzwerk zeigt, was «state of the art» ist, und spornt zu Verbesserungen geradezu an. Die Analyse mittels Benchmarking berücksichtigt auch die Angebote der Konkurrenz.
Sei glücklich und sags anderen
Die Erfahrung zeigt, dass der überwiegen-de Teil der Gäste viele Komplimente und positive Aussagen über das Hotel macht. Daher gibt es auch die Möglichkeit, einen elektronischen Gästebucheintrag zu hinterlassen. Der Gast gibt zum Eintrag seinen Namen an und erteilt sein Einverständnis zur Veröffentlichung auf der Web-site des Hotels. Die übrigen Bewertungen bleiben auf Wunsch des Gastes anonym. Somit hat das Hotel einerseits die konst-ruktiven Bewertungen des Gastes für das interne Qualitätsmanagement und ande-rerseits eine positive Bewertung/Empfehlung für künftige Gäste. Diese Einträge werden automatisiert auf die Hotelwebsite übermittelt und erscheinen täglich als aktuelle Empfehlungen für andere Gäste oder Interessenten. Zudem wird die Befragung mit HolidayCheck verknüpft (mit Einverständnis des Gastes) und die Bewertungen können auch an TrustYou (auf Wunsch des Hotels) übermittelt werden.
Somit wird sowohl die interne Sicht (Verbesserungspotenzial) als auch die Marketingsicht der Gästebewertungen aktiv genutzt.
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