Die eigenen Ansprüche und Ambitionen und jene der Gäste sind im BelArosaChalet sehr hoch. Alle zu erfüllen, dafür leben die Gastgeberin Meike-Cathérine Bambach und ihr Team eine eigene «BelArosa»-Philosophie. Ein Dutzend Jahre reifte das neue Hotel, das «wohlige Nest inmitten der Berge», «das Haus mit Seele, eingehaucht von Menschen, die gemeinsam darin wirken», wie es in der Zeitung zur Eröffnung heisst. Meike-Cathérine Bambach kam vom «Paradies» (Ftan), arbeitete in Hongkong, Hamburg, L.A. und Baden-Baden. Im «BelArosa» will sie eine Symbiose von Gast, Glück und Genuss erreichen. Dass sie dies schafft, daran zweifelt sie nicht, obwohl sie sich bewusst ist, dass dafür viele Faktoren zusammenspielen müssen. Die ausführlichen Gespräche mit ihr lassen keinen Zweifel: Wenn nicht sie, wer kann es dann schaffen?
Die Vollbelegungs-Hotellerie ist auch okay, vor allem für das Business. Da sind überall auf der ganzen Welt die Lichtschalter am gleichen Ort, ob in Los Angeles oder Hongkong. Alle tragen die gleiche Uniform, die Frauen den gleichen Lippenstift. Von den Mitarbeitenden erfordert dies Disziplin und Konsequenz. Das ist für mich sehr beeindruckend, denn die Gästezufriedenheit ist sehr hoch. Diese Art von Hotellerie hat einen anderen Anspruch als wir im BelArosa-Chalet. Sie befriedigt andere, aber auch Bedürfnisse und Ansprüche.
Je individueller die Ansprüche der Gäste sind, desto schwieriger ist es, sie zu erfüllen. Herauszufinden, was der Gast erwartet, das ist die Herausforderung. Sich auf die Menschen einzulassen, ist für mich das Wichtigste. Der Gast definiert, was ihn glücklich macht. Das kreiere ich dann. Der Gast, der weiss, was er will, ist einfach zu bedienen. Jemanden glücklich zu machen, der nicht weiss, was ihn glücklich macht, braucht Fingerspitzengefühl. Das kann man spüren und über die Jahre auch lernen. Heute weiss ich, wie es funktioniert. Wichtig ist zudem, dass der Gast das Glücklichsein zulässt. Für das ultimative Wohlfühlen der Gäste gibt es kein Standardprogramm.
Den Menschen Flexibilität zu geben, sie nicht einzuschränken, ist entscheidend. Das ist auch Hotelpsychologie. Ich weiss, wovon ich spreche: Ich kann ein störrischer Esel sein, wenn es unnötige Regeln gibt. Fixe Zeiten für das Frühstück oder einen Fahrplan für den Ski-Shuttle. Der Gast soll bei uns frühstücken oder den Shuttle benutzen, wann er will. Da erlebe ich oft, dass Gäste sagen, man solle ihretwegen keine Umstände machen, gerade dann, wenn ihnen ein individueller Service angeboten wird. Eigentlich ist es ganz einfach, Gäste glücklich zu machen. Es beginnt immer mit einer kleinen Frage – was hätten sie denn gern?
Entscheidend ist das Selbstverständnis des eige-nen Hauses. Was sind wir? Ein Gasthaus? Oder ein Wirtshaus? Mir scheint, dass die Hotellerie oft von der falschen Seite angegangen wird. Geht es um den Gast oder geht es um den Wirt? In meinem Verständnis steht der Gast an allererster Stelle, keine Frage. Seinen Bedürfnissen souverän gerecht zu werden, können mit 25 nicht alle. Aber die Leidenschaft für das Ausserordentliche muss man haben. Zugleich muss man wissen, dass sich die Leute – auch die Gäste – nach Mustern verhalten. Schwierig wird es, wenn ein Gast das Gefühl hat, er werde vernachlässigt. Man muss ihm das Gefühl geben können: Sie haben das schönste Zimmer. Zugegeben, das hat auch etwas mit Lebenserfahrung zu tun.
Freundlich sein und lächeln kostet nichts. Ich lache gern, das hilft, nicht nur in meinem Beruf. Aber es darf keine aufgesetzte Freundlichkeit sein, sie muss von Herzen kommen – auch bei den kleinen Dingen. Jemandem die Tür aufhalten, jemanden anlächeln, jemandem in den Mantel helfen. Auf die schroffe Antwort – «Ich kann das selbst» – kann man vielleicht antworten: «Geniessen Sie es doch einfach.» Früher gehörte es sich so. Heute geht alles, nichts gilt. Eine Freundlichkeit zumindest anbieten kann man aber weiterhin.
Feedback der Gäste ist wichtig und ich frage danach. Für mich ist das ein Ausdruck von Fürsorge. Es interessiert mich wirklich. Ich will dem Gast etwas Gutes tun. Nach Feedback zu fragen, darf keine Floskel sein und darf nicht damit begründet werden, man wolle immer besser werden. Wir geben für jeden Gast immer alles, immer Volldampf. Mittelmass ist nie mein Ding.
Banalitäten des Alltags beschäftigen uns in unserem Beruf nicht selten – essen, trinken, schlafen. Das ist wenig spektakulär. Es sind nicht die Champagner-Momente, nicht die Höhepunkte des Lebens. Gerade weil das so ist, stehen die Menschen im Mittelpunkt. Ihre Wünsche und Bedürfnisse – und in der Regel lassen sich die Dinge im Sinne der Gäste ändern, anpassen. Man muss die Menschen abholen. «Ich wollte sie nicht enttäuschen», ist der Satz, der dabei helfen kann.
Die Devise «Der Gast ist König» – ob sie je zeitgerecht war? Es war wohl ein Spruch, um die Dienstleistungsbereitschaft der Branche hervorzuheben. Nur heute wollen die Gäste und wir auf Augenhöhe miteinander reden und verkehren.
Meine Grossmutter sagte, als ich ihr nach dem Abitur eröffnete, eine Ausbildung in der Gastronomie machen zu wollen: «Was, du willst Kellnerin werden? Studiere doch besser Kunstgeschichte.» Kunstgeschichte war für mich allerdings keine Alternative. So machte ich das, was mich interessierte, wofür ich noch immer brenne. Und ich lernte und lerne noch immer neue Welten kennen.
Hotelièren und Hoteliers, die jammern über die Belastungen in ihrem Beruf, trifft man immer wieder. Sie haben das Gefühl, die einzigen zu sein, die immer arbeiten müssen – am Wochenende, an Weihnachten –, was selbstverständlich eine völlig falsche Wahrnehmung ist. Ärzte, Pflegekräfte, Chauffeure, Bus- und Bahn-Mitarbeitende und viele mehr arbeiten ebenfalls «immer». Das Jammern ist ein Grund für die Nachwuchssorgen in unserer Branche. Dabei könnten wir vermitteln, dass die Hotellerie zu den spannendsten Berufsfeldern gehört. Es ist ein grandioser Beruf. Wir lernen Menschen kennen. Wir erleben die skurrilsten Dinge und können so die besten Geschichten erzählen. Das macht uns zu interessanten Personen auf einer Party, bei unseren Freunden und in der Familie.
Details in der Gestaltung des Hotels sind mir sehr wichtig. Gnadenlos suche ich dabei immer die Perfektion. Blumen und Vasen, da ist bei mir nie etwas zufällig. Wenn ich Tulpen kaufe, weiss ich genau, welche Farbe sie haben müssen, wo und in welche Vase ich sie stellen werde. Nicht selten wache ich mitten in der Nacht auf und hinterfrage, ob alle Details richtig sind. Die kleinen Dinge machen es aus. Den Spruch «Deswegen kommt kein Gast mehr ins Hotel» akzeptiere ich nicht. Denn kleine Dinge machen den Menschen Freude, sie schauen hin. Ich will keinen 08/15-Stil im Haus.
Pippi Langstrumpf hat mich als Kind sehr beeindruckt. Von sich sagte Pippi, eine Sachsucherin zu sein. Das bin ich auch, eine Sachsucherin, die mit offenen Augen durch die Welt geht. Das BelArosa-Chalet habe ich mit allerlei Fundsachen geschmückt; Nippes würden einige sagen. Ich mag Nippes und brüte oft darüber nach. Ein gutes Netzwerk von Antiquaren, Fundgruben oder der Besuch der Messe «Maison et Object» in Paris lässt mich die Erfahrung machen, dass vielen Gästen gefällt, was mir gefällt.
Freiheit und Individualität machen für mich Luxus im BelArosa-Chalet aus: selbst kochen oder sich bekochen lassen, die eigene Sauna, die individuell geschreinerten Küchen in jedem Chalet oder die gut sortierte Bibliothek gehören dazu. Die hochwertigen und teilweise historischen Materialien, mit denen unsere Chalets dezent ausgestattet sind, gehören ebenfalls zu unserer Luxusphilosophie. Eine Form von Luxus ist, uns intensiv und immer wieder darüber Gedanken zu machen, was wir tun können, damit es den Gästen gut gehen kann. Dafür Zeit zu haben, ist doch eher selten. In vielen Häusern muss es schnell gehen und rentieren. Liebevolle Kleinigkeiten gehören bei uns dazu. Wie 14 Hausseifen, die wir von einem Seifenmacher im Dorf herstellen lassen – es gibt Leute, die würden sagen, sechs Seifenaromen reichen auch. Oder dass sie keine Kugelschreiber verwenden, sondern mit Bleistift oder Tinte schreiben.
Wir schmieren richtige Brote für Gäste, die eine lange Heimfahrt antreten. Da kriegen wir dann Fotos aus dem Auto zugeschickt, wie die Brote mit Hochgenuss verzehrt werden. Das ist auch Luxus – ein richtig geschmiertes Butterbrot. Eine Kleinigkeit. Das kriegt man nirgends mehr. Sich liebevoll und wirklich um die Gäste kümmern, das ist Luxus.
Der Gedanke, sich im Hotel wie zu Hause zu fühlen, ist nicht zu Ende gedacht. Warum fahre ich denn eigentlich weg, weg von zu Hause? Wir wollen unseren Gästen Freude machen, sie inspirieren. Sie sollen hier Neues entdecken. Wir wollen sie überraschen. Zugleich möchten wir auch ihre Erwartungen erfüllen – mit unserer Deko, dem Ambiente, dem Service und vielem mehr. Beide Dinge machen das Geheimnis unseres faszinierenden Berufs aus: die Gäste zu überraschen und ihre Erwartungen zu erfüllen. Ein Hotel verliert seinen Zauber, wenn es sich nicht stetig weiterentwickelt.
BelArosa-Chalet – der neue Hotspot mit exklusiver Bucherer-Weinsammlung
Das innovative Hotelkonzept namens BelArosa-Chalet hat seit Dezember einen Traumstart hingelegt. Das Hideaway trifft den Nerv der Zeit, indem es erstklassige Gastfreundschaft mit absoluter Privatsphäre kombiniert. Im BelArosa-Chalet werden massgeschneiderter Luxus, Genuss und Naturnähe neu interpretiert. Mit zehn exklusiven Chalets, die eine Fläche von 95 bis 210 Quadratmetern umfassen, bietet das Haus seinen Gästen eine unvergleichliche Rückzugsmöglichkeit und einen Erholungsraum mit privatem Fitness-Coach, Yoga und Wellness in den eigenen vier Wänden.
Jedes Chalet verfügt über eine private Sauna mit Ausblick sowie gemütliche Kamine mit Ofenbank. Zum veritablen Hingucker haben sich die Skypools entwickelt – fünf Infinitypools, die auf Wunsch innert 15 Minuten auf Knopfdruck befüllt und nachhaltig mit Pellets beheizt werden. Zu jedem Chalet gehört auch eine komplett eingerichtete Küche, wo Gäste selbst Hand anlegen können. Wer will, lässt sich feinste Dinge von Starköchen in der Privatsphäre des eigenen Chalets zubereiten.
Im begehbaren Weinkeller lagert ein Teil der Bordeaux-Kollektion von Jörg Bucherer, dem 2023 verstorbenen Inhaber der Uhren- und Schmuckmarke Bucherer. Besonders französische Weine, vor allem aus Bordeaux und Burgund, hatten es ihm angetan. Die Inhaberfamilie Kasper hatte die Gelegenheit, einen Teil dieser bemerkenswerten Weinsammlung für das BelArosa-Chalet zu erwerben, deren längst vergriffene Wein-Raritäten nun von den Gästen genossen werden können. mm/phg
