In der Zeit als operativ tätige Hoteliers und Gastronomen haben wir uns immer wieder gefragt, wie wir uns und dem Team mehr Freiraum für das Wesentliche – den Gast vor Ort – schaffen können. Wie können wir der veränderten Arbeitswelt begegnen und gleichzeitig die hohen Fixkosten senken? Hinzu kamen Gespräche mit befreundeten Hoteliers, die uns antrieben. Immer wieder fragten wir: Wie könnten ihre Individualhotels von den Synergieeffekten einer Hotelgruppe profitieren, ohne ihre Eigenständigkeit zu verlieren?
Aus diesen Fragen entstand als Antwort im Jahr 2019 das 360° Backoffice- und Management-Modell für Individualhotels. Hoteliers können sämtliche Support-Funktionen entlang der Gästereise an UNISONO auslagern, welche nicht direkt vor Ort, im Hotel, benötigt werden. Und dies an 365 Tagen im Jahr, rund um die Uhr.
Mittlerweile arbeiten über 50 Hotelprofis bei Unisono Hospitality und betreuen rund um die Uhr mehr als 100 Hotels und Apartmentanbieter. In den vergangenen vier Jahren hat sich die junge Firma zu einem festen Bestandteil in der Branche entwickelt.
Hinter Unisono Hospitality stehen drei in der Branche bekannte Gesichter: Urs Grimm und Yasmin Cachemaille Grimm, Vollbluthoteliers seit 25 Jahren im In- und Ausland, sowie Nils Betschart, langjähriger Gastrochef bei Freddy Burger. So haben sich drei zusammengetan, mit dem Ziel, die Hotel- und Gastrobranche mit innovativen Lösungen voranzubringen.
Remote Rezeption
Im folgenden Gespräch wird das Modul 24h Remote Rezeption & 1st Level Support beleuchtet. Dazu habe ich mit Tanja Waigand gesprochen, die dieses Modul verantwortet.
Tanja Waigand, wie kann sich ein Hotelier Remote Rezeption & 1st Level Support genau vorstellen?
Wir unterstützen Hoteliers & Apartmentanbieter vollumfänglich in allen Rezeptionsbereichen rund um die Uhr an sieben Tagen der Woche. Wir haben die Möglichkeit, alle nötigen Rezeptionstätigkeiten wie Anreisekontrolle, Rechnungskorrekturen oder Beantwortung der Gästefeedbacks zu übernehmen. Zudem beantworten wir alle telefonischen Gästeanfragen und unterstützen den Gast bei Check–in. Welchen Service der Hotelier letztendlich benötigt und zu welchen Zeiten, entscheidet er.
Seid ihr nur am Telefon erreichbar?
Nein, wir haben die Möglichkeit, alle Kommunikationskanäle des Hotels zu betreuen. So auch Chat Tools, WhatsApp, diverse Kommunikationssysteme und alle gängigen OTA-Kommunikationskanäle.
Wie digital muss ein Hotel sein, damit ihr unterstützen könnt?
Der Hotelier entscheidet selbst, wie digital er sein möchte. Wir haben Kunden, die im Hotel wieder näher am Gast sein wollen und uns daher die Anrufe übergeben. Dazu braucht es keine grosse digitale Systemlandschaft. Wir haben aber auch Kunden, die die Präsenzzeiten der Hotelrezeption minimieren oder sogar komplett aufgelöst haben. In diesen Fällen sollten ein digitaler Zimmerzugang und Remote-Zugang zum Hotelsystem möglich sein.
Welche Voraussetzungen bedarf es, muss der Hotelier seine Systeme anpassen?
Nein, der Hotelier muss seine Systeme nicht anpassen. Wir arbeiten im bestehenden System des Betriebs und übernehmen die Prozesse. Natürlich haben wir die Möglichkeit, Abläufe zu hinterfragen und sie zusammen mit dem Hotelier zu optimieren, wenn er dies möchte.
Zusammenarbeit mit anderen Hotelprofis
Wie kann sich der Hotelier in der Praxis die Zusammenarbeit vorstellen?
Grundsätzlich arbeiten wir rund um die Uhr mit ausgebildeten Hotelfachspezialisten, und sehen uns als Teil des Hotelteams. Bereits vor dem eigentlichen Kooperationsstart arbeiten wir sehr eng mit dem Hotelier zusammen. Ich besuche den Kunden und das Hotel vorab immer persönlich. Dabei gehen wir noch einmal intensiv auf die Bedarfsanalyse ein und definieren gemeinsam die Prozesse, die von uns übernommen werden. Zudem mache ich mir ein Bild vom Hotelprodukt. Anschliessend werden alle Prozesse und gesammelten Medien in unserer digitalen Wissensdatenbank erfasst und das Team intensiv darauf geschult. Wir erstellen für den Hotelier und sein Team einen detaillierten Leistungsbeschrieb, in dem alle Aufgaben festgehalten werden, die Unisono übernimmt. Auch nach der Start- und Einführungsphase stehen wir in einem regelmässigen Austausch mit dem Team und dem Hotelier. Die Kunden werden zwar vom gesamten Team betreut, jeder hat aber seinen eigenen Ansprechpartner im Team.
Wirkung bei den Kunden
Was bewirkt der Support bei den Kunden?
Das ist unterschiedlich, je nach Betrieb und dessen Ausrichtung. Den zentralen Wunsch vieler Hoteliers, das Hotelteam mehr am Gast zu sehen, erfüllen wir in der Zusammenarbeit in jedem Fall. Die nachhaltige Entlastung für das Hotelteam im täglichen Spannungsbogen zwischen Betreuung, Telefon und E-Mail-Flut kann gross sein, der verstärkte Umgang mit dem Gast erhält eine neue Dimension und löst bei vielen neu gefundene Freude an der Arbeit aus. Kurz-, mittel und langfristig ermöglicht diese Zusammenarbeit für den Hotelier eine grössere Unabhängigkeit von personeller Fluktuation. Zudem gibt es die Sicherheit, dass die Gäste auch in Abwesenheit der Rezeption von Fachleuten professionell betreut werden. Essenziell ist dabei die Sicherung des betriebsspezifischen Know-hows, das jederzeit bei uns abgerufen werden kann. Im Bereich der Personalkosten können erhebliche Einsparungen durchgesetzt werden, je nach Anpassung der Personal- und Organisationsstruktur. 
Yasmin Cachemaille Grimm ist Partner der UNISONO Hospitality Management AG in Schindellegi. Sie leitet als COO Management & Lease
Vielfältigste Erfahrungen
Tanja Waigand blickt auf fast 20 Jahre operative Hotelerfahrung zurück. Die meiste Zeit davon in den administrativen Abteilungen Rezeption, Reservierung und Revenue Management. Zu ihren namenhaften Stationen zählen u.a. das Althoff Hotel Seehotel Überfahrt am Tegernsee, sowie das VICTORIA-JUNGFRAU Grand Hotel & Spa in Interlaken. Bevor sie im Januar 2024 zu UNISONO wechselte, hatte sie in den letzten Jahren als Vizedirektorin in privat geführten Vier-Sterne-Hotels die administrativen Abteilungen geleitet.