«Gäste und Mitarbeitende sind Gleichgestellte auf Zeit»

Beide sind einzigartig: das Hotel Guarda Val in Sporz/­Lenzerheide und sein Direktorenpaar Bettina Arpagaus und ­Philip Arnold. 

Es scheint nicht nur so, dass alles bis ins Detail geplant ist. Gerade deshalb ist die Atmosphäre im ganzen Hotel angenehm und locker. Es ist das Ergebnis des «kompromisslosen Vertrauens», welches das Direktorenpaar den Mitarbeitenden schenkt. So hat sich im ganzen «Guarda Val»-Team ein spezielles Selbstverständnis entwickelt: Alle verstehen sich als Gastgeber.

«Hier sorgen wir dafür, dass nichts zwischen Dir, der Natur und dem Moment steht.» Nicht weniger verspricht eine sonore Stimme im begrüssenden Film-Spot auf der Webseite des Hotels Guarda Val. Und es stimmt auch für unser Ge­­spräch. Vom ersten Moment an schaffen es Bettina Arpagaus und Philip Arnold, den Eindruck zu vermitteln, dass nichts zwischen uns steht. Einzig die Natur bleibt draussen, auch wenn es in Sporz/Lenzerheide ein Bilderbuchherbsttag ist. Das Du tut das Seinige und wir sind mittendrin im Diskutieren. 

Auch zwischen Führung und Mitarbeitenden geht es im Hotel Guarda Val per Du. 
Im Gespräch wird sich zeigen, warum der erste Eindruck nicht täuschte. Hier geht man auf allen Ebenen auf Augenhöhe mit­einander um. «Wir sind nicht Kniebeuger vor dem Gast», sagt Philip. «Du bist du und ich bin ich», bringt er es auf eine Formel. Weil sich hier alle um die Gäste «kümmern» wollen, gibt es kein Dazwischen. Weil hier kein Gesprächsprotokoll ge­­schrieben wird, sondern versucht wird, dem Wesentlichen der Hotelarbeit von ­Bettina und Philip nachzuspüren, starten wir mit den Notizen von Seite 9 von den 19 Seiten. Eine erste Erkenntnis. 

Alle Mitarbeitenden sind Gastgeber

Plötzlich sass der Begriff des «kompromiss­losen Service» mit uns am kleinen Arventisch in der gemütlichen «Staunothek» (siehe 7 Fragen – 1 Joker). Philip hatte ihn verwendet. Ich fragte nach. Er sprach auch vom «authentischen Service» und erläuterte: «Gäste und Mitarbeitende sind hier im Hotel Gleichgestellte auf Zeit.» Wieder hat er eine treffende Erklärformel parat, die sie von Ritz-Carlton-Gründer Horst Schulze übernommen haben und in ihrem Hotel praktizieren: «We are Ladies and Gentlemen, serving Ladies and Gentlemen.» Wobei die «serving Ladies and Gentlemen» die anderen Ladies und Gentlemen begeistern wollen. Dafür gehen sie immer wieder eine Extrameile – aus Freude, aus Überzeugung und aus eigener Begeisterung für das, was sie hier tun. «Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter ist hier ein Gastgeber.» Aus dem einen folgt ein anderes. 

Ihren Angestellten schenken Bettina und Philip «kompromissloses Vertrauen», die als Gastgeber eigene Entscheidungen treffen und nicht bloss «Checklisten» ab­­arbeiten sollen. Alle «kümmern» sich um die Gäste. Es erstaunt nicht, denn viele schätzen das Hotel Guarda Val als «zweites Daheim». Bettina sieht das als «grosses Kompliment», dass man hier «ankommt und sich wohlfühlt, weil das Umfeld stimmt». 

Herzensmenschen und Hierarchien

Das klingt nach Harmonie pur. Braucht es denn überhaupt noch Führung, die Co-Führung von Bettina und Philip, wenn in der Wintersaison sechzig angestellte Gastgeber für das Wohl der Gäste sorgen? Sie würden eine Art «familiäre Führung» (Philip) praktizieren, bei der das «Menschliche soooooo wichtig ist» (Bettina). Die Mitarbeitenden sind unsere «Herzensmenschen» (Bettina und Philip). Auch wenn nicht die Hierarchie entscheidend sei, müsse klar sein, wer die Verantwortung habe. So könne die Hauptsache gelingen, «das Produkt Hotel Guarda Val». 

So ist es für Bettina völlig klar, dass sie auch an der Front arbeitet. «Wenn es notwendig ist, arbeite ich dort, wo mich die Abteilungsleiter einteilen: Rüebli rüsten, Tische abräumen. Bei solchen Teameinsätzen gibt es immer wieder gute Ge­­spräche.» Der ehemalige Militär-Quartiermeister (QM) Philip sagt zur Frage nach den Führungspersonen: «Keine zu haben, davon werde ich kein Freund.» Flache ­Hierarchien sind für ihn nicht die «letzte Lösung». Hierarchien dienen in seinen Augen allerdings «nicht nur der Effizienz», sondern in erster Linie der Qua­lität, einem fairen Umgang im Team und dem Wohl der Gäste. Selbst wenn Bettina und Philip in der Führungsthematik ge­­wisse Akzente etwas anders setzen, bringt es Bettina auf den Punkt: «Wenn Gäste da sind, werden wir eins.» 

Eine «Riesen-Challenge» 

«Es war ein längerer Prozess, bis wir den gleichen Weg fanden. Immer waren wir uns einig, dass es nach vorne gehen muss, aber wir mussten uns zusammen entwickeln. Dazu gehörte es, unsere unterschiedlichen Fähigkeiten und Kompetenzen anzuerkennen und zu nutzen. Das war in den letzten 15 Jahren, seit wir zusammen im «Guarda Val» sind, eine Riesen-Challenge», erzählt Bettina. Dazu gehören auch die drei gemeinsamen Kinder: zwei Mädchen mit 5 und 13 Jahren und ein 7-jähriger Bub. Philip hörte aufmerksam zu und ergänzte, dass er in diesem Prozess eher der «Chaot» und Bettina die «rationalere und effizientere» gewesen sei.

Heute schaffen sie es, Ehepaar und Co-Direktorium zu trennen. Die sieben Mi­­nuten Autofahrt vom Hotel nach Hause würden helfen, den Cut – «fertig Guarda Val» – zu machen. Da für beide «alles zu­­sammengehört» – Hotel, Arbeit, Familie, Kinder –, kann es trotzdem vorkommen, dass beim Familiennachtessen gelegentlich, aber kurz (!), übers Business geredet wird. Auf jeden Fall im Hotel bleibt jedoch «erlebter Groll bei der Arbeit». 

Abzuschalten gelinge besser, wenn sie nicht zur gleichen Zeit Feierabend hätten und nicht gemeinsam nach Hause fahren. Bettina illustriert: «Wenn einer von uns schon ein paar Stunden abegfahre ist und das grosse Problem – die für einmal nicht so gut angerichteten Teller, eine Riesen­sache – von aussen betrachtet und sieht, was die Riesensache wirklich ist: ein eher kleines Thema.» Beide stimmen jedoch darin überein, dass Kleinigkeiten oder Nebensächlichkeiten im Hotel wichtig sind. «Zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort dürfen und müssen sie ganz gross behandelt werden», sagt Philip. 

Als Paar gelernt

Ihre Zeit als Paar einzuteilen und zu ge­­niessen, haben und mussten sie lernen. Eine Entlastung sei, dass die Kinder jetzt im Kindergarten und in der Schule sind. Philip schiebt sofort nach: «Nicht falsch verstehen! Das hätte auch heissen können, mehr zu arbeiten. Dass wir das nicht wollten, mussten wir uns als Paar bewusst werden.» Dennoch müssen die Familien- und die Paarzeit geplant werden. «Der Sonntag ab 11 Uhr gehört der Familie.» Familienzeit ist jedes Jahr einmal, mit den Kindern «ganz richtige-sich-um-nichts-kümmern-müssen-immer-am-­gleichen-Ort-am-Meer-all-inclusive-Ferien-machen». 

«Der Montagvormittag gehört uns.» Da wird gemeinsam Golf gespielt (Bettina: Handicap: 34,8, Philip: Platzreife 36,3) oder Hand in Hand um den Heidsee spaziert, irgendwo in der Gegend ein Kaffee getrunken oder ein Hamam besucht oder, oder, oder … 

Die beiden lassen sich gerne gemeinsam inspirieren, wenn sie andere Hotels besuchen. Sie nehmen Ideen mit und adaptie­­ren sie auf ihre Art. Sie stellen sich spielerisch die Frage: «Warum können die das so gut?» Sie würden sich bei diesen Besuchen bewusst auf das Positive konzentrieren. Zudem könnten sie sich inzwischen ein­gestehen: «Dieses oder jenes machen wir bereits gut. Obwohl sie nach 15 Jahren Hotel Guarda Val noch immer viele Ideen und Ziele hätten. Mit dieser Methode, die Hotel-Welt zu sehen, würden sie ganz ne­­benbei auch ihre Batterien aufladen. 

Zwei Wege ins Hotel Guarda Val

Aus Bettina, die in Valbella aufgewachsen war, hätte eine Juristin werden können. Drei Semester Jus-Studium nach der Ma­­tura hatte sie bereits absolviert. Dann aber kamen Zweifel und sie ging auf Reisen. Da merkte Bettina, was in ihrem Beruf das Wesentlichste sein müsse – das Mensch­liche. Das fand sie in der Ausbildung zur Hotelière in der Hotelfachschule Passugg. Mit dem Diplom im Sack durchlief sie verheissungsvolle Stationen in der Branche – Waldhaus Flims, Kursaal Bern oder das Hotel Guarda Val (Leitung Events). «Ich habe viele Chancen bekommen», schaut Bettina zurück. Dennoch wechselte sie die Branche und wurde Assistentin des vor kurzem verstorbenen Bünder Politikers Josias Gasser, der die GLP Graubünden 2011–2015 im Nationalrat vertreten hatte. Bettina aber fehlte zunehmend der Kontakt zu den Gästen. So ist es verständlich, dass sie ins Hotel Guarda Val zurückkehrte, wo bereits Philip arbeitete.

Die Hotellerie war auch Philipp nicht in die Wiege gelegt worden. «Bei der Berufswahl war ich völlig überfordert.» Er hatte als Koch geschnuppert, um dann doch eine kaufmännische Lehre bei einer Versicherung zu absolvieren. Er gehörte zur ersten Gruppe der militärischen «Durchdiener» und wurde QM. Da führte er die wichtigsten Soldaten in der Schweizer Armee, die Küchenchefs. Nach der Armee gings auf Reisen. Neuseeland und Australien, wo er viele «Hotel-Jobs» gemacht habe. Zurück in der Schweiz absolvierte er die Hotelier-Ausbildung in der Hotelfachschule Luzern und viele Praktika. Als Betriebsassistent in einem Resort am Walensee las er eines Tages ein Inserat. «Die beschriebene Phi­losophie war sehr interessant.» Ohne zu wissen, um welches Hotel es sich handelte, war diese Lektüre sein erster, unwissender Schritt ins «Guarda Val». 

«Roter Faden»

Erfolgreich führen die beiden das Hotel Guarda Val als gleichgestellte Co-Direktoren und als Paar. Für den Erfolg machen sie zwei Gründe aus. Den gemeinsamen «roten Faden», den Bettina und Philip gemeinsam mit der Besitzerfamilie gefunden haben und den sie nun seit vielen Jahren gemeinsam spinnen. Man teile für das Hotel Guarda Val eine «nicht nur zahlenorientierte Vision» und entwickle diese strategisch und operativ weiter. Was denn diese Vision ausmache, frage ich nach. Als Erstes nennen sie «die Liebe zum Detail». Dann sei es «die Zeit», die sie bekommen und benötigen, um die gemeinsame Hotel-Philosophie tatsächlich umzusetzen. Da­­bei stehen drei Elemente im Vordergrund: ein gutes Kosten-Nutzen-Verhältnis, die Ästhetik und die Anwendung. Husch husch funktioniert im elf Häuser umfassenden Maiensäss-Hotel mit 50 Zimmern und ­Suiten in keiner Dimension. Aber dass es sehr gut funktioniert, haben die beiden bewiesen. Erst kürzlich konnten zwei Millionen investiert werden. 

Bleibt noch der zweite Grund, der in den «roten Faden» eingesponnen ist. Es sei 
die Besitzerfamilie, die immer sehr offen sei. Besonders erwähnt Bettina deren Bereitschaft, dass sie ihre Aufgaben und ihr Pensum im Hotel immer wieder anpassen konnte. «Anderes wäre es mit unseren drei Kindern nicht gegangen.» 

Fussball und Theater

Im Herzen ist man immer Hoteldirektorin oder Hoteldirektor: 7 × 24 × 365. «Entscheidend aber ist, ein gutes Führungsteam aus­­­zuwählen, auf das man sich verlassen kann, um nicht auf alles andere zu ver­zichten», sagt Bettina. Bei Philip sei es Fussball, wo er sich als Juniorentrainer engagiere. Sie spiele Theater. Die vier Aufführungen im Februar lasse sie sich nicht nehmen.

Wichtig ist ihnen auch der Freundeskreis. Dazu Bettina: «Viele sind nicht in der Hotellerie tätig. Die mussten einfach lernen, dass Freitag und Samstag für uns nicht gehen.» Philip meint, dass sich der Personenkreis aufgrund ihres beruflichen Engagements etwas verändert habe. «Freunde sind wichtig, um frei reden zu können, um Mensch zu sein, nicht nur Hotelier und damit auch Entertainer.» Es benötige immer etwas mehr Aufwand, um in dieser Branche Freundschaften zu pflegen. Mit dankbarem Schalk, meine ich zu hören, sagt Philip: «Das alles organisiert Bettina, sie ist bei uns die Strukturierte.» Eine absolute Trennung zwischen Privatem und Beruflichem gibt es bei Bettina und Philip nicht, das haben wir bereits ­vernommen. Und so erzählen sie von ­Gästen, die Freunde geworden sind und «die zu uns nach Hause zum Znacht ­kommen». Letztlich ist es das Erfolgs­rezept der beiden, Menschen zu schätzen, nicht nur Gäste.

schön, wahr, gut

Ganz zum Schluss des Austauschs folgen, wie immer, die drei Fragen, mit denen ich Bettina Arpagaus und Philip Arnold um ein Gespräch gebeten hatte.

Was ist für Dich das Schöne?

Bettina: Die Chance bekommen zu haben, das Hotel Guarda Val zu führen. Es war un­sere erste Stelle als Direktoren. Das ge­­schenkte Vertrauen und die freie Hand beeindrucken mich noch heute. 

Philip: Ein volles Restaurant, in dem alle glücklich sind, Gäste und Mitarbeitende. Und ein ehrliches Lachen. 

Was ist für Dich das Wahre?

Philip: Mit Menschen ehrlich zusammenarbeiten. Für jede unserer Handlungen im Hotel eine direkte Rückmeldung zu erhalten, ob ausgesprochen oder nicht.

Bettina: Mit Mitarbeitenden zusammen­arbeiten zu können, die von den Gästen gutes Feedback bekommen. Das zeigt: Wir machen etwas richtig.

Was ist für Dich das Gute?

Bettina: Dass Philip und ich zusammen­arbeiten und es funktioniert. Dass wir in der Familie recht viel Zeit miteinander verbringen können.

Philip: Mit meiner Frau und unserer Fa­­milie eine gute Beziehung zu haben. Und dass wir gemeinsam und gleichwertig an unserer Zukunft arbeiten können, das ist für mich Glück.

7 Fragen – 1 Joker

Welchen Platz bekommt der Einzel­reisende, wie ich, im Speisesaal?
Bettina und Philip: «Den schönsten zum Zeitpunkt der Reservation.»

Grösstes Kompliment von einem Gast?
Bettina: «Ich habe mich gefreut, in mein zweites Daheim zu kommen.»

Grösste berufliche Peinlichkeit?
Philip: «Vor vielen, vielen Jahren hatte ich in der Silvesterwoche Gäste nicht in der Agenda eingetragen. Aber wir haben eine Lösung gefunden.»

Ist die Minibar im Hotelzimmer-Preis inbegriffen? Warum ja/nein?
Bettina: «Ja, das ist Teil unserer Philosophie und gehört zum Maiensäss-Angebot.»
Philip: «So haben wir hier keinen Verhandlungs-Bazar.»

Welches Buch aus der Hotelbibliothek habt Ihr gelesen?
Bettina: «Die Bibliothek ist vor allem eine Staunothek. Hier hat es viele Dinge aus und zur Region, die einen staunen lassen – nicht nur Bücher. Zum Beispiel ein ganz spezielles Kaleidoskop, das wunderbare Bilder mit Alpenblumen in den Blick zaubert.»
Philip: «Hier kann man wunderbare Dinge entdecken und vertiefen. Es gibt Kristalle, Vögel, Spiele und sehr vieles mehr – auch eine schöne Auswahl an einheimischen Büchern.» 

Was wird in eurem Hotel am meisten mitlaufen gelassen, gestohlen?
Bettina und Philip: «Hamam-Tücher, sie gehen wie warme Weggli. Sie sind so supernützlich.» 

Welche Gäste möchtet ihr nie mehr in eurem Hotel haben?
Bettina: «Solche, die respektlos gegenüber unseren Mitarbeitenden sind, werden so­­fort weggewiesen. Das hat es schon gegeben.»

Die andere Art Luxus

«Die andere Art Luxus» verspricht das Hotel Guarda Val in Sporz / Lenzerheide auf 
seiner Webseite. Was bedeutet das konkret?

Bettina Arpagaus, Co-Direktorin: «Luxus liegt in der Einfachheit. Unsere erste Aufgabe ist es, herauszufinden, was Luxus für den Gast ­bedeutet. So kann es ein Sechs-Gang-Menü mit ausgezeichnetem Wein sein. Oder eine Exkursion mit einem Jäger, wo man fünf Stunden lang Tiere sucht und beobachtet. Oder ein ­Sonnenaufgang auf Scalottas.»

Philip Arnold, Co-Direktor: «Luxus ist die Flexi­bilität, die Freiheit zu haben, unter verschiedenen Möglichkeiten zu wählen. Etwas tun zu können, wenn man Lust dazu hat. Ein Langschläfer-­Frühstück am Nachmittag. Ein Spa oder eine Massage. Pilze suchen auf einem Spaziergang. Hirsche beobachten ist lässig, aber ein Apéro kann wichtiger sein. Und unsere Angebote ­werden auch durchgeführt, wenn sich nur eine Person dafür interessiert. Denn für sie ist es ­echter Luxus.» 

Hotellerie in der Pole-Position

Die Hotellerie kämpfte lange Zeit gegen eine «negative Stimmung in der Branche», konstatierte Philip Arnold. Das war einmal, ist er heute überzeugt: «Jetzt hat die Hotellerie wieder Zukunft.» Woran er dies erkenne? Dann sprudeln viele Erklärungen aus ihm heraus: «Bei uns haben sieben junge Leute Koch-Schnuppertage gemacht. Wir sind wieder voll in der Pipeline. Da haben sicher auch die vielen TV-Kochshows mit den tätowierten Köchen etwas beigetragen. Das Negative ist weg. Wir sind in der Pole­Position. In der Hotellerie kann man mit den ­Gästen ihre schönste Zeit gemeinsam erleben.» Eher analytisch fügt er bei: «Wir sind eine ­Wiedereinsteiger-Branche.»