Krise? Welche Krise?

Ob Feueralarm, Shitstorm oder Pandemie – Krisen in der Hotellerie dulden keinen Aufschub. Doch wer akkurat vorbereitet ist, kann nicht nur retten, was zu retten ist, sondern sogar gestärkt daraus hervorgehen. 

Hotels sind Orte der Ruhe, des Komforts – zumindest bis die Krise kommt. Alles läuft rund, die Gäste sind zufrieden: freundliches Lächeln, zuvorkommender Service. Doch inmitten der glanzvollen Gastlichkeit lauert eine unsichtbare Gegenspielerin: die Krise. Und diese kündigt sich in aller Regel nicht an, wie ein unangenehmer Überraschungsgast, der weder ein Zimmer gebucht hat noch freiwillig auscheckt. Eine Krise in der Hotellerie kann viele Ge­­sichter haben: ein Brand in der Küche, eine Lebens­mittelvergiftung beim Frühstücksbuffet, ein Wasserschaden in der Suite, ein Shitstorm auf Social Media oder ein Hacker-Angriff auf das Buchungssystem.

Noch gar nicht erwähnt sind jene Krisen, die sich weniger durch das Hinterzimmer denn durch den Haupteingang einschleichen: globale Krisen wie Kriege oder politische Unruhen, Energiekrisen, Lieferkettenlücken oder – wie bereits einschneidend erlebt – Pandemien, welche die gesamte Branche erfassen. Die Hotellerie braucht also mehr als gute Betten: Sie braucht einen Plan.

Hochseilakt vor Publikum
Denn Krisenmanagement ist nicht wie im Büro ne­­benan: Wer ein Haus mit offenen Türen, wechselnden Gästen und hoher Service-Erwartung führt, kämpft im Notfall an allen Fronten – und damit mit branchenspezifischen Herausforderungen. Da ist zum einen die Multi-Stakeholder-Situation: Gäste, Mitarbeitende, Behörden, Lieferanten, Medien und die Öffentlichkeit in Form von Social Media – alle wollen informiert ­werden, am besten gleichzeitig und bitte unmiss­verständlich. Gelingt das nicht, läuft der Betrieb Gefahr, seinen Ruf zu ruinieren. Erschwerend ist die hohe Sichtbarkeit, denn ein Vorfall bleibt meist nicht hinter geschlossenen Vorhängen verborgen, sondern landet auf Such- und Buchungsplattformen oder auf Instagram – und damit schnell in den Medien. Aus­serdem ist die emotionale Dimension nicht zu unterschätzen, zumal die Gäste darauf vertrauen, gut umsorgt und aufgehoben zu sein. In kritischen ­Si­­tuationen ist neben dem «Was» auch das «Wie» ent­­scheidend, sprich der Tonfall, die Körpersprache und die Empathie. Zu guter Letzt stellt die saisonale Abhängigkeit eine weitere Herausforderung dar, schliesslich bleibt in der Hochsaison kaum Zeit für Krisenstrategien. Folglich ist Hotel-Krisenmanagement in der Hotelbranche ein Hochseilakt vor Publikum – und wer in der Höhe steht, sollte vorbereitet sein, wenn der Hauch plötzlich zum Hurrikan wird. 

Handbuch für den Ernstfall 
Zu wissen, wo die offenen Flanken liegen, ist nur die halbe Miete. Die andere Hälfte besteht darin, struk­turiert vorbereitet zu sein. Denn im Moment des Vorfalls ist nicht Spontaneität gefragt, sondern der Griff in die Schublade, wo ein kluger Krisenplan bereitliegt. Der Erste-Hilfe-Kasten beinhaltet zuerst die Verantwortlichkeiten und die Kommunikationswege. Intern muss das Personal sofort wissen, was zu tun ist. Extern drängen Gäste und manchmal auch die Öffentlichkeit auf Information, wobei vorgefertigte Textbausteine und Statements den Unterschied machen können ­zwischen souveränem Auftritt und Sprachlosigkeit im Blaulicht. Auch Checklisten für typische Notfälle gehören in den Plan, deren Risiken je nach Hoteltyp variieren. Ressourcen und Kontakte sollten über­sichtlich dokumentiert sein, sodass man Telefon­nummern, Login-Daten, Zugangscodes und Co. nicht «erst irgendwo nachschlagen» muss.

Mit einem systematischen Vorgehen – beginnend bei Risikoanalyse über Kommunikationsplanung bis zur Nachbereitung – können Hotels nicht nur Schäden begrenzen, sondern sich sogar als resiliente Marken profilieren und ihr Image als vertrauenswürdige ­Gastgeber stärken. Deshalb ist die beste Zeit, sich auf eine Krise vorzubereiten, bevor sie beginnt. Und die zweitbeste: jetzt. 

5 Schritte der Reaktionsphase

Was ist sofort zu tun, wenn die Krise ­eintritt? Wenn es so weit ist, zählen Tempo, Transparenz und Führung: 

1. Krisenteam aktivieren: Entscheide bündeln und Verantwortlichkeit klären.

2. Situationsanalyse und Priorisierung: Sich einen Überblick über die Lage verschaffen, um die grössten Risiken zuerst abzufedern. 

3. Interne und externe Kommunikation: Vertrauen gewährleisten und Gerüchten vorbeugen. 

4. Massnahmen zur Schadensbegrenzung: Den Betrieb so weit wie möglich sicherstellen, unter Berücksichtigung der Gesundheit und des Risikos. 

5. Dokumentation: Ablauf analysieren und ­Feedback sammeln, um daraus zu lernen und ein Fazit zu ziehen. 

7 Handlungsempfehlungen

Was kann ein Hotel kurzfristig umsetzen? Für Hoteliers, die heute mit ersten Massnahmen beginnen wollen:

1. Erstellen oder Aktualisieren eines Krisen- beziehungsweise Notfallplans.

2. Ein (kleines) internes Krisenteam formieren und die Rollen der einzelnen Personen definieren (z. B. Leitung, Kommunikation, Gästebetreuung).

3. Schulungen oder Übungen durchführen (z. B. Evakuierung oder Notfallkommunikation).

4. Die Kommunikationskanäle prüfen (z. B. ­Webseite, Social Media, Gäste-News­letter)
und allenfalls bereits Vorlagen für ­Mitteilungen erstellen. 

5. Monitoring-Tools einsetzen, um die Lage im Auge zu behalten (z. B. Online-Bewertungen, Wetterwarnungen, Nachrichtenlage).

6. Auf die Finanzreserven achten, Verträge auf ihre Flexibilität prüfen und die Kostenstruktur kritisch hinterfragen. 

7. Transparenz pflegen, auch über Massnahmen, die bereits getroffen wurden, um Gästen und Öffentlichkeit Sicherheit zu signalisieren.