Krisen-Resilienz: «Ich gehe dann einfach Eichhörnchen füttern»

Mit dieser Methode schaltet Andrea Scherz, Mehrheitsaktionär, CEO und Gastgeber im Hotel Gstaad Palace in Krisen ab. Im Buch «Unterwegs» von Martin Nydegger und Hansruedi Müller spricht er darüber, wie Resilienz in Zeiten permanenter Krisen erreicht werden kann. Hier lesen Sie eine gekürzte Fassung des Gesprächs mit Andrea Scherz.

Das Hotel Gstaad Palace steht seit 1913 da wie eine alte Eiche und vermittelt das Gefühl, jedem Windstoss gewachsen zu sein. Es hat schon viele Stürme überlebt, sich immer wieder angepasst; denn die Tourismusgeschichte ist voller Erfahrungen mit Krisen und Erschwernissen. (…)

Der Begriff «Resilienz» stammt aus der Psychologie. Als resilient werden Menschen bezeichnet, die anpassungsfähig, belastbar, aufmerksam, neugierig, tüchtig, geschickt und voller Selbstvertrauen sind. Das Gegenstück zur Resilienz ist die Vulnerabilität. Vulnerabel bezeichnet Personen, die sich leicht durch äussere Einflüsse verunsichern lassen. Das Resilienz-Management umfasst Massnahmen zur Stärkung der Belastbarkeit von Betrieben gegenüber äusseren Einflüssen. (…)

Corona – Resilienz auf dem Prüfstand
Wie hat das Gstaad Palace die Pandemie überstanden? Andrea Scherz erinnert sich: «Als es im März 2020 losging, habe ich meine Mitarbeitenden im Bankettsaal versammelt – coronakonform – und habe ihnen gesagt, dass ich es auch noch nicht genau verstünde, aber sie keine Angst zu haben brauchten. Das sei nicht die erste Krise, die das Palace zu überwinden habe. Wir würden auch diese meistern. Das gab Sicherheit, um gemeinsam weiter zu planen. Rückblickend haben wir die Krise gut gemeistert, weil wir als Familienunternehmen sehr flexibel waren, vom Staat unterstützt wurden, aber auch auf gute Partner und treue Gäste zählen durften. In Krisen ist es wichtig, dass man sehr schnell Entscheidungen treffen und umsetzen kann.» (…) Für Andrea Scherz waren die Erfahrungen während der zweiten Welle der Pandemie sehr wertvoll. «Wir haben uns entschieden, die aktuelle Situation aktiv zu kommunizieren. Das kam bei den Gästen gut an. Sie merkten, dass hier ‹im Schutz der alten Eiche› alles unternommen wurde, damit sie sich sicher fühlen konnten, und vertrauten uns. Eine ehrliche Kommunikation ist dafür der Schlüssel.»

Anpassungen im Risikomanagement
Welche Lehren können wir aus den Erfahrungen mit der Pandemie ziehen? (…) Andrea Scherz gibt offen zu, dass das Risikomanagement angepasst werden musste, weil die Pandemiegefahr schlicht und einfach gefehlt hatte. «Doch sind wir ehrlich: Meistens können wir die Konsequenzen von möglichen Risiken nicht richtig oder konkret genug abschätzen.» (…) «Sicher ist es gut, mögliche Risiken zu antizipieren», meint Andrea Scherz und ergänzt, dass das folgenreichste Risiko im Gstaad Palace sei, dass ihm persönlich als Mehrheitsaktionär und CEO etwas passiere. Es könne nur wenig dagegen unternommen werden, denn klonen könne man ihn ja nicht. Hingegen müsse die Frage geklärt werden, wer das Hotel im entsprechenden Krisenfall weiterführen würde oder ob es verkauft werden müsste. Wichtig sei es, ein gutes Team aufzubauen, das den Betrieb auch ohne den CEO eine Zeit lang managen könnte. «Doch zugegeben: Risikoanalysen sind oft Sandkastenübungen, ohne dass wir wirklich etwas verändern.»

«Während der Pandemie erarbeiteten wir einen Notfallplan und spielten unterschiedliche Szenarien durch», ergänzt Andrea Scherz. «Wir haben die Rollenverteilung diskutiert und ganz konkret festgehalten, wer mehr Verantwortung übernehmen müsste, wenn Führungskräfte (…) ausfallen würden.» (…) Bezüglich Resilienz sei für ihn die folgende Grundregel heilig, die schon vor der Pandemie gegolten habe. «Wir haben nie mehr als 10 Prozent Gästeanteil aus einem einzelnen Markt, ausser bei den Schweizern.» (…) Andrea Scherz ergänzt: «Mit dem Halten der Mitarbeitenden konnten die Servicequalität und der Einfallsreichtum aufrechterhalten werden.»



Krisen verstärken den Zusammenhalt
Martin Nydegger stellt fest, dass während der Pandemie auf nationaler Ebene die Tourismusdachverbände ausserordentlich gut zusammengearbeitet und gemeinsam viel erreicht hätten. Andrea Scherz bestätigt, dass man diese hervorragende Zusammenarbeit der nationalen Dachverbände gespürt und die erzielte politische und finanzielle Unterstützung in der kritischen Zeit sehr geholfen habe. Auf Destinationsebene sei die Kooperationsbereitschaft im Saanenland traditionell hoch. Letztlich könne man die Verantwortung nicht auslagern, bekräftigt Andrea Scherz. «Mir gelingt es meist, in Krisensituationen eigenständige Lösungen für den Moment zu finden.» Auch Hansruedi Müller stellt als ehemaliges Vorstandsmitglied von Gstaad Saanenland Tourismus fest, dass im Saanenland der Kooperationswille sehr ausgeprägt sei, auch während der Krise. (…) Kooperationen seien ein wichtiger Eckpfeiler des Erfolgs. (…)

Krisen im Multipack – Tourismus immer mittendrin
Wo immer Krisenherde entstehen: Der Tourismus ist immer betroffen, und zwar unmittelbar, weil er als Querschnittssektor breit vernetzt ist und touristische Leistungen nicht lagerbar sind. «Jede dieser Krisen spürt der Tourismus sofort: die Lieferkettenprobleme fast bei jeder Investition, die gestiegene Inflation bei jeder Offerte, den Fachkräftemangel bei jeder neu zu besetzenden Stelle. Langfristig ist es der Klimawandel, der am gravierendsten ist», meint Andrea Scherz. (…)

«Unser Hotel ist wie eine alte Eiche über Jahrzehnte gewachsen und vermittelt das Gefühl, jedem Sturm gewachsen zu sein. In einer sich immer schneller drehenden Welt suchen Leute Orte, die eine gewisse Ruhe, Sicherheit und Kontinuität ausstrahlen», sagte Andrea Scherz einmal in einem Interview. War das während der Pandemie ebenfalls so? «Ja», meint Andrea Scherz: «Wenn es stürmt, dann suchst du eine Eiche auf, die gut verwurzelt ist und jedem Sturm standhält. Viele krisengeschüttelte Manager schätzen es als Gast, zu wissen, dass im Gstaad Palace alles beim Alten bleibt: die gleiche Führung, die gleichen Bezugspersonen, die gleichen Settings. Dieses organisch Gewachsene wird gesucht. (…) ‹Peace of Mind› wird wichtiger.» (…)

Andrea Scherz: «Die Anhäufung von Krisen hat auch mich nachdenklich gestimmt und mir persönliche Krisenmomente beschert. Der Job wurde sehr anstrengend. Heute bin ich an einem Punkt, an dem ich mir überlege, ob ich meinen Kindern wirklich ein Geschenk mache, wenn ich ihnen das Gstaad Palace übergebe. Werden die Krisen noch herausfordernder? » (…)

Auch in Krisen herunterfahren
«Eine Eigenschaft, die ich mir für Krisenzeiten angeeignet habe: herunterfahren und mich nicht ständig mit den Problemen beschäftigen», sagt Andrea Scherz. «Ich gehe dann einfach Eichhörnchen füttern und kann für lange Zeit abschalten. Das macht mich ruhiger, ja glücklicher. Im Englischen sagt man: ‹Count your blessings›, also sich in einer düsteren Phase an die Glücksmomente erinnern und versuchen, die Situation wieder positiv zu sehen. Man merkt dann, dass die Liste der positiven Begebenheiten eigentlich lang ist. Dieses positive Mindset muss gepflegt werden.» (…)

Für Andrea Scherz sei wichtig, zu wissen, aus welcher Situation heraus man einem Sturm begegne. Viele touristische Leistungsträger seien schlecht vorbereitet oder ausgestattet: Es brauche einen etwas heftigen Windstoss und schon liege man flach. Für ihn sind finanzielle Stabilität, Erfahrungsschatz und ein gesundes Selbstvertrauen zentral. «Ich habe dieses Selbstvertrauen, weil ich weiss, dass meine Grosseltern dieses Hotel schon durch den Zweiten Weltkrieg gebracht haben, obwohl sie wenig finanzielle Reserven hatten.» (…)

«Aus meiner Optik können einige dieser Eigenschaften wie positive Grundhaltung, Akzeptanz oder Lösungsfokus auch vermittelt werden, sind also lernbar.» Voraussetzung sei eine hohe Willenskraft, ist Andrea Scherz überzeugt.

Messbarkeit der Resilienz
«Nur was messbar ist, wird lenkbar», besagt eine gängige Managementregel von Peter F. Drucker. Es ist bekannt, dass Resilienz nur schwierig zu messen ist. Natürlich könne im Nachgang einer Krise an den Erfolgszahlen eines Betriebes festgestellt werden, wie hoch die Resilienz gewesen sei, doch sie im Vorfeld zu bestimmen, sei kaum möglich, meint Hansruedi Müller. Hingegen könne Resilienz symbolhaft vermittelt werden, zum Beispiel mit dem Bild der Eiche zum 110-jährigen Gstaad Palace, das viele Krisen überstanden habe und weiterhin zu den besten Hotels der Welt gehöre.

«Mir scheint das Thema Motivation noch wichtig zu sein: Wenn die Mitarbeitenden motiviert sind, um einen Betrieb aus der Krise zu ziehen, dann ist auch die Resilienz höher», gibt Andrea Scherz zu bedenken. Das habe mit der Einstellung und der Identifikation mit dem Betrieb zu tun. Auf die Frage, ob das Gstaad Palace während der Pandemie auch Mitarbeitende, die mit der Krise nicht umgehen konnten, verloren habe, meint Andrea Scherz: «Wir haben natürlich Kurzarbeit eingeführt, die Lohneinbussen mit sich brachte, aber ich habe niemanden entlassen. Jetzt, nachdem wir gemeinsam die Krise überstanden und eine sehr gute Saison hinter uns haben, habe ich jedem Mitarbeitenden einen Tausender Bonus gegeben, unabhängig von der Stellung, vom Tellerwäscher bis zum Direktor.»

Fazit
Resilienz ist in aller Munde. Das hat damit zu tun, dass sich in jüngster Zeit die Krisen häufen, überlappen und gegenseitig beeinflussen. Auf diese Dynamik muss sich der Tourismus, der immer und unmittelbar betroffen ist, mit einer Stärkung der Resilienz einstellen. Zu den resilienzstärkenden Faktoren von Personen gehören soziale Faktoren wie Familie oder die eigene Kultur, personale Faktoren wie die kognitiven und emotionalen Potenziale sowie die Prozessfaktoren, also die Fähigkeit, in Krisen Opportunitäten und Perspektiven zu erkennen. Als resilient werden Menschen bezeichnet, die anpassungsfähig, belastbar, aufmerksam und voller Selbstvertrauen sind. Diese Eigenschaften können zwar nur bedingt angeeignet werden und wachsen eher mit der Erfahrung, doch kann die Teamresilienz mit einer gezielten Zusammensetzung, mit starken gemeinsamen Werten sowie mit der Förderung des Zusammenhalts gestärkt werden. Andrea Scherz gibt zu bedenken, dass auch die Akzeptanz eine wichtige Grundlage von Resilienz ist. Man muss sich bewusst sein, dass nicht immer nur die Sonne scheint. Die Natur, die Wirtschaft, ja das ganze Leben verläuft in Zyklen. Resilient ist, wer mit einer positiven Grundhaltung nach Lösungen sucht.