Menschen prägen Hotels

Über Mitarbeitende, die aus Service Gastfreundschaft machen – und warum sie in KI-Zeiten eigentlich unbezahlbar sind.

Text: Bernd Schmellenkamp

Als Hoteltester in der Schweiz hat man ein Privileg: Man reist in die schönsten, luxuriösesten Häuser des Landes. Doch denke ich Jahre später an ein Hotel zurück, erinnere ich mich zuerst an Menschen – an jene, die mir Zuwendung, Fürsorge und echtes Interesse schenkten. Wie sehr dieses Thema die Schweiz bewegt, zeigt beispielsweise die SRF-DOK-Serie «Inside Gstaad Palace». Eine Saison ungeschönt hinter den Kulissen gedreht und die Stars des Quotenerfolgs: die 300 Mitarbeitenden.

Franz und Barbara
Allen voran Franz Faeh, der kulinarische Direktor, der nun nach fast fünfzig Berufsjahren abtritt. An einem Sommerabend, die Terrasse voll besetzt, zog er wie ein Gastgeber alter Schule von Tisch zu Tisch: für jeden eine Geschichte, mit jedem auf Augenhöhe. Er wusste genau, mit wem er worüber sprach. Bei mir erinnerte er sich ans Thema unseres zuvor einzigen Kennenlernens in Zermatt. Und Guest- Relations-Managerin Barbara Branco-Schiess: Kaum hatte ich – das erste Mal – das Hotel betreten, erschien sie strahlend an meiner Seite, im richtigen Moment, wie es gute Feen eben tun. Und schon fühlte ich mich im Palace wie zu Hause.

Claude, Ibrahim, Katrin
Claude Buchs, Grandseigneur des Grand Hôtel Bella Tola in St-Luc, der mit verschmitztem Charme und grosser Menschenliebe jeden Gast wie ein Familienmitglied aufnimmt. Ibrahim Chalitovič, Head Barista im Cervo Zermatt, der Matcha in ungewöhnlichsten Varianten zaubert und mir mit Passion von Sorten, Röstungen und Brüharten erzählte: eine Faszination, die er weitergeben will und die mir seither eine neue Beziehung zu jedem Espresso gibt. Katrin Wilhelm, Restaurantleiterin von Marco Campanellas La Brezza im Eden Roc Ascona, die auf der Sommerterrasse an meinen Tisch trat und mit natürlicher Herzlichkeit und persönlicher Zuwendung mir – und jedem anderen Gast – das Gefühl gab, an diesem Abend der wichtigste Mensch im Restaurant zu sein.

Luigi, Olivia, Lorenzo, Ruedi
Die junge Mitarbeiterin im Grand Hotel Belvedere Wengen, mit der ich abends über Vollkornbrot sprach, das es nicht gab: Am Morgen kam sie zurück, sie hatte mit der Küche gesprochen und servierte stolz und begeistert ein frisch gebackenes Vollkornbrot. Luigi Lafranco, Küchenchef des Riffelalp Resort oberhalb von Zermatt: Als ich seine Tomatensauce lobte, lud er mich für den nächsten Tag in Küche und Lager ein – voller Leidenschaft für nachhaltige Produkte bester Qualität. Die Tomaten werden jeden Frühling aus Italien und via Gornergratbahn angeliefert, dann eingeweckt und verarbeitet. Die Geschwister Olivia und Lorenzo Studer im Art Hotel Riposo Ascona, die samstags mit Olivia & The Funcats im Innenhof aufspielen, sie singt, Vater Ruedi am Flügel, Lorenzo am Saxofon: echter Jazz. Niemand erwartet von Gastgebern, dass sie für ihre Gäste musizieren, sie tun es trotzdem, voller Begeisterung. So ist es in diesen Häusern: Menschen, die sich für ihre Gäste ein Bein ausreissen, weil Gastfreundschaft ihre Berufung ist.

Daniel, Bashar, KI
Warum solche Momente bleiben, erklärt Nobelpreisträger Daniel Kahneman: Unser Gedächtnis speichert das Intensivste und das verdanken wir Menschen. Die längste Glücksstudie der Welt, aus Harvard, ergänzt: Beziehungen machen glücklicher als Reichtum oder Ruhm. Eine neue US-Studie zeigt: Sind Emotionen im Spiel, ziehen Gäste den Menschen der KI vor.

Apropos KI: Als Host des Schweizer KI-Podcasts sind mir ihre Möglichkeiten vertraut, und sie helfen einer Branche, die im Saisonbetrieb um jede Fachkraft ringt – Respekt vor allen, die Jahr für Jahr Spitzenleistung liefern. Wie beides zusammengeht, sagt US-Hotelier Bashar Wali: KI soll Reibung aus den Prozessen nehmen, Menschen braucht es für die Kunst der Verbindung – einem Gast das Gefühl zu geben, persönlich gemeint zu sein.