Wie viel Tech und wie viel Touch?

Die Digitalisierung in der Hotellerie ist eine ­Herausforderung. Mit der Feststellung ist nichts gewonnen. Wir – Unisono und Hotel DigIT ­Services – zeigen konkrete Lösungsansätze, die technisch überzeugen und die mithelfen, den digitalen Generationen-Gap zu überwinden. Zugleich sind wirtschaftliche Anforderungen und Bedürfnisse von Gästen und Mitarbeitenden erfolgversprechend zu vereinen.

Wie viele andere Branchen sieht sich auch die Hospitality-Bran­che in der Digitalisierung mit einem Generationen-Spagat konfrontiert. Hier digital affine Reisende, die bestenfalls alles digital erledigen möchten und sich unabhängig von örtlichen Gegebenheiten bewegen. Da jene, die nach wie vor den persönlichen Kontakt bei der Buchung und vor Ort erwarten. Hinzu kommen das unterschiedliche Bedürfnis bei Geschäftsreisen und Ferienaufenthalten, die veränderten Bedürfnisse des Hotelpersonals und dessen Umgang mit der digitalen Welt. Die rasante Entwicklung von immer neuen, ausgereifteren Technologien im täglichen Umgang steigert die Erwartungshaltung der Gäste an das Hotel und sein Umfeld.

Wie gelingt es also, die komplexen Anforderungen der digitalen Transformation erfolgreich umzusetzen? Verlangt ist eine umfassende Sicht, einerseits der Gäste- und andererseits der Mitarbeiterbedürfnisse sowie den betriebswirtschaftlichen Möglichkeiten des Hauses. Die Hotel DigIT Services AG beleuchtet vier zentrale Schwerpunkte und präsentiert gleichzeitig Lösungsansätze, die bereits erfolgreich in der Branche Anwendung finden.

Fragmentierte Systeme und ineffiziente Prozesse
Herausforderung: isolierte Softwarelösungen für Marketing, Gästereise, Buchhaltung, Datenmanagement, Finanzen und Personalführung. Diese Fragmentierung kann zu ineffizienten Arbeitsabläufen und er­­höhten Fehlerquoten führen.

Lösungsansatz: Zentral ist es, nicht die ein­­zelnen Systemkomponenten zu be­­trach­­ten, sondern die gesamte Systemlandschaft. Diese sollte zum geplanten Betriebsmodell passen, damit Strukturen und Abläufe im Betrieb bedarfsmässig angepasst werden können. Es bedarf in den meisten Fällen einer Analyse der integrierten System­lösungen, die alle Bereiche des Hotelbetriebs miteinander verbinden. Das Ziel dabei ist sicherzustellen – von Property-Management-Systemen (PMS) bis hin zu zentralisierten Kommunikationsplatt­for­men –, dass alle Daten nahtlos fliessen und so Prozesse optimiert werden. Das Ein­­beziehen einer fachlich versierten Firma ermöglicht den Schlüsselpersonen in den Hotelteams einen umfassenden Blick. Es werden die tatsächlichen Bedürfnisse aufgezeigt und es wird dafür gesorgt, dass alle zuständigen Personen von Anfang an das nötige Verständ­nis für die Materie ent­wickeln können.

Dateneinsatz und fehlende ­Personalisierung im Gästeerlebnis
Herausforderung: Der Gast von heute und morgen erwartet ein personalisiertes ­Er­­lebnis, das auf seine Bedürfnisse und Präferenzen zugeschnitten ist. Andere Branchen treiben dieses Bedürfnis stark voran. Die Hotellerie befindet sich erst am Anfang dieser Entwicklung. Viele Hotels sammeln zwar Gästedaten, haben jedoch keine Strategie, diese auszuwerten und effektiv zu Ihrem Vorteil zu nutzen.

Lösungsansatz: In Anlehnung an das Be­­triebsmodell gilt es, zu definieren, ob das PMS oder ein CRM in den Mittelpunkt der Strategie gestellt wird. Welche Daten sind für welches Ziel relevant? Es gibt bereits einige Lösungen – auch KI-gestützte Gästedatenanalysen –, die Vorlieben, Bu­­chungs­historien und das Feedback der Gäste nutzen. So werden beispielsweise personalisierte Angebote erstellt oder cross-sell zu den angebotenen Dienstleistungen aktiviert.

24/7 und steigende Gästekommunikation
Herausforderung: Gäste erwarten rund um die Uhr schnelle Antworten auf ihre Anliegen. Ungenügend oder begrenzt qualifizierte Personalressourcen hemmen die Erfüllung dieser Anforderungen. Vermehrt in den Markt eintretende digitale Insellösungen decken die komplexen Anforderungen nur teilweise ab. Dem Betreiber oder dem Team fehlen oft die Zeit und das Verständnis, sich mit diesen technischen Lösungen zu befassen. Den Verkäufern der digitalen Produkte andererseits liegt die Skalierung und der Verkauf oft näher, als sicherzustellen, dass die Lösungen zu den Prozessen im Betrieb passen. Ebenso wichtig ist zu eruieren, welche Anpassungen im Unternehmen notwendig sind, um die digitalen Hilfen im Rahmen des eigenen Betriebsmodells erfolgreich zu nutzen.

Lösungsansatz: Keine der bisher auf dem Markt angebotenen digitalen Lösungen kann alle Anfragen und Bedürfnisse selbstständig abdecken. Ein defektes Zimmerschloss beispielsweise kann nicht durch KI ausgetauscht werden. Die klare Definition des Betriebsmodells ist zentral, um eine passende Lösung sauber einzuführen und umzusetzen. Das Hotelteam sollte eine solche Lösung als Entlastung wahrnehmen. So ist es bereit, die damit einhergehenden Veränderungen in der Prozesslandschaft aktiv mitzugestalten. Erste KI-gestützte Tools sind auf dem Markt, so eine KI-­ge­stützte Telefonie für eine 24/7-Betreuung, welche Routineanfragen effizient bearbeiten kann, allerdings mit menschlichem Support qualifizierter Hotelfachleute bei komplexeren Anliegen.

Implementierung neben dem ­Tages­geschäft
Herausforderung: Eine Implementierung im laufenden Betrieb und neben dem Tagesgeschäft ist eine massive Herausforderung und wird meist unterschätzt. Die betroffenen Abteilungen und Nutzer sind mehrheitlich zu wenig eingebunden oder überfordert. Das führt nachgelagert oft zu grossem Aufwand oder Widerstand aus dem Team. Hinzu kommt, dass für viele Systeme keine direkten Schulungen mehr angeboten werden oder ein spezifischer Kundendienst nur zu hohen Kosten ver­fügbar gemacht wird. Diese Holschuld (Online Academy) verlangt vom Erwerber, das System und dessen Nutzung selbst zu erlernen.

Lösungsansatz: Das frühzeitige Einbinden der Schlüsselpersonen vor Ort ist essen­ziell und steigert die Identifikation mit der Veränderung und deren Konsequenzen. Um sicherzustellen, dass die implementierten Lösungen genutzt werden, empfiehlt sich das Beiziehen einer Firma, die umfassenden Support für die Implementierung und Schulungen für das Hotel­personal sicherstellt. Dies fördert nicht nur die Akzeptanz neuer Techno­logien, sondern trägt auch dazu bei, das volle Potenzial der Systeme auszuschöpfen.

Erste Schritte für eine gelungene ­Initiation
Für Hoteliers besteht der erste Schritt ­da­­rin, eine klare Vision ihres Betriebs­modells zu entwickeln und die spezifischen Bedürfnisse von Gästen und Mit­arbeitern zu identifizieren. Eine umfassende Analyse der bestehenden Systemlandschaft und der Arbeitsprozesse sollte folgen, um Schwachstellen aufzudecken. Die Zusammenarbeit mit externen Ex­­perten kann die Projekt­erarbeitung, die Auswahl und Implementierung passender Technologien wirksam erleichtern. Entscheidend ist, das Team frühzeitig einzubinden und mit gezielten Schulungen zu befähigen, die neuen ­Lö­­­­sun­gen effektiv zu nutzen. Mit diesen Massnahmen kann die digitale Trans­formation schrittweise und erfolgreich um­­gesetzt werden.

Hotel DigIT Services AG
Hotel IT ist ein Spin-off von zwei Hotellerie-Dienstleistungsunternehmen: UNISONO Hospitality und Hotelpartner Revenue Management schliesst die Lücke zwischen digitalen Lösungsanbietern und klassischem Hotelconsulting. Das Team von Hotel DigIT Services (www.hotelit.digital) agiert dabei unabhängig von klassischen Softwareanbietern. Eigene Experten mit umfassenden operativen Hotelkenntnissen und Kenntnissen der Systemlandschaften inklusive KI-Lösungen begleiten Branchenkollegen auf dem Weg, den idealen digitalen Customer Journey zu planen, umzusetzen oder zu optimieren. Folgende Dienstleistungen können modular bezogen werden:
– Workshop Betriebsmodell & Gästereise
– Anforderungsprofil
– Evaluation
– Submission
– Implementierung
– Backoffice-Support durch Unisono Hospitality


Nils Betschart
war während ­vieler Jahre für gastronomische ­Konzepte und Neueröffnungen verantwortlich und führte neun ­renommierte Gastro­betriebe in Zürich und ­Umgebung. Er ist durch den Aufbau der Firma Hotel DigIT Services mit den System­landschaften in der Hotel­lerie ­bestens vertraut. Er war lang­jähriger Dozent für Projekt­management in Unternehmensführung an der Hotelfachschule Zürich. Er ist Co-Founder und Managing Partner der ­UNISONO ­Hospitality Management AG und im Verwaltungsrat des Hotel Caspar in Muri/AG.




Sascha Nemeth
bringt lang­jährige Erfahrung im Hotel­management mit. Seine früheren Positionen umfassen die ganze Palette von Sales und Revenue-Management bis hin zum Hoteldirektor. Seine Passion liegt vor allem in den ­Systemen und der technologischen Hotellandschaft rund um den Customer Journey. Sascha hat die letzten Jahre als Geschäftsführer die UNISONO Hospitality Management GmbH in Deutschland mit aufgebaut. Er verantwortete zahlreiche Digitalisierungs­projekte von Hotelkunden und ist zertifizierter Experte für diverse IT-Systeme.